Chatbase обеспечивает мгновенную и персонализированную поддержку с Claude

Возможности с Claude для Chatbase:

– Поддержка как B2B-, так и B2C-компаний: от стартапов до крупных предприятий, таких как PWC.
– Трехкратное увеличение количества пользователей.
– Обслуживание на нескольких языках и в разных регионах: 60–70 % клиентов из США и Канады, а присутствие в Бразилии продолжает расти.
– Обеспечение бесшовной поддержки через веб-чат, WhatsApp, Instagram и Slack.
– Создание платформы поддержки клиентов, ориентированной на ИИ.

Идея и рождение Chatbase

Яссер Эльсаид основал Chatbase, увидев потенциал новейших технологий ИИ, например, векторных баз данных, для революционных перемен в поддержке клиентов. Изучив демонстрации, показывающие, как ИИ способен вести содержательные беседы на основе данных, он осознал, насколько эти технологии могут преобразить обслуживание клиентов.

Эволюция сервиса

То, что начиналось как чат-интерфейс для работы с документами, со временем трансформировалось под давлением запросов корпоративных клиентов, требующих более сложных возможностей. Сегодня Chatbase помогает компаниям автоматизировать поддержку на различных каналах, сохраняя уникальный голос бренда. Платформа интегрируется с бизнес-системами, позволяя ИИ-агентам выполнять задачи — от проверки статуса заказа в Stripe до обработки возвратов под контролем человека.

Почему Chatbase выбрала Claude для естественного общения с клиентами

Компания разработала инструмент сравнения, позволяющий клиентам тестировать различные модели ИИ параллельно. Это показало, что Claude обладает выдающимися коммуникативными способностями. Эльсаид отмечает: «Claude ведет диалог гораздо естественнее, дает больше подробностей — в конце задает вопросы, чтобы убедиться, что проблема решена. Другие модели звучат более формально и не вступают в настоящий диалог».

После внедрения Claude клиенты неизменно остаются с этой моделью. Её естественный тон и умение понимать контекст делают Claude эффективным инструментом поддержки без необходимости в масштабной настройке.

Как Chatbase использует Claude для трансформации поддержки клиентов

Компания разработала платформу, которая позволяет запускать ИИ-агентов на разных каналах связи, чтобы быть там, где находятся клиенты. Решение охватывает B2C-каналы, такие как Instagram, Messenger и WhatsApp, а для корпоративных клиентов предусмотрена интеграция со Slack. Эльсаид подчёркивает, что компании могут настраивать индивидуальность и тональность ИИ: «Некоторые даже используют своего ИИ-агента в роли талисмана бренда для общения с клиентами».

Платформа выходит за рамки обычного чата, интегрируясь с бизнес-системами через API, что позволяет ИИ-агентам выполнять прямые действия. Благодаря таким интеграциям, как со Stripe, агенты могут проверять счета, обрабатывать возвраты, а в сложных случаях — работать под наблюдением человека. Для клиентов из сферы электронной коммерции расширяются возможности через интеграцию с Shopify, позволяя ИИ-агентам выступать в роли помощников при покупках, что демонстрирует адаптивность платформы к различным требованиям бизнеса при минимальных изменениях в настройках.

Конкретные результаты для команд поддержки и клиентов

Chatbase преобразовала процессы обслуживания, объединив автоматизацию на базе ИИ с мощными аналитическими инструментами. Команда обнаружила, что ИИ способен не только обрабатывать рутинные запросы, но и выявлять ценные инсайты о желаниях клиентов, их отношении к продукту и динамике их настроений. «ИИ может точно резюмировать, чего хотят клиенты, какие аспекты продукта им не нравятся и как меняется их мнение со временем», — отмечает Эльсаид.

Платформа помогает командам поддержки оперативно выявлять и устранять проблемы. Руководители могут быстро замечать тенденции, например, когда несколько клиентов сталкиваются с проблемами в определенной интеграции, и анализировать соответствующие обращения для выявления первопричин. Переход от ручного анализа к ИИ-поддерживаемым исследованиям позволяет сосредоточиться на решении стратегических задач, а не просто перебором разговоров. Кроме того, аналитика помогает командам продукта находить пути для улучшения, а руководству принимать решения, основанные на данных, для повышения качества клиентского опыта.

Переосмысление клиентского сервиса с помощью ИИ

Несмотря на продолжающееся влияние ИИ на обслуживание, Chatbase понимает, что человеческое общение остаётся незаменимым. Компания оптимизирует систему «человек в петле», обеспечивая эффективный контроль через простые подтверждения в один клик. Совместно с Anthropic разрабатываются более сложные методы оценки и оптимизации взаимодействий с ИИ. Как отметил Эльсаид: