Kodif — платформа автоматизации клиентской поддержки, основанная бывшим руководителем инженерной команды Uber, использует Claude на Amazon Bedrock для управления ИИ-агентами, которые автоматизируют до 90% обращений в поддержку, превращая традиционные центры затрат в источники дохода и инструмент бизнес-аналитики.
С использованием Claude Kodif
Автоматизирует 65% обращений в поддержку Dollar Shave Club
Достигает 90%-ной автоматизации криптоподдержки Trust Wallet
Обрабатывает 75% тикетов для Halo Collar
Повышает доходы за счёт оптимизированных процессов отмен заказов
От центра затрат к стратегическому активу
Основатели Kodif осознали, что для многих компаний клиентская поддержка воспринимается как неизбежная статья расходов, решаемая наймом дополнительных операторов вместо инвестиций в технологии. Опираясь на опыт создания автоматизированной системы поддержки в Uber, которая ежегодно экономила от 5 до 6 миллиардов долларов, они увидели возможность перевоплотить поддержку из необходимой статьи затрат в стратегический актив.
«Большинство компаний считают клиентскую поддержку неизбежным злом и пытаются решать проблемы, увеличивая штат, вместо того чтобы инвестировать в технологии», — отметил Чингыз Джуманазаров, соучредитель и CEO Kodif.
Почему Kodif выбрала Claude на Amazon Bedrock
После тестирования нескольких моделей ИИ с неоднозначными результатами, Kodif остановилась на Claude благодаря его высокой точности и гибкости развертывания на Amazon Bedrock. Ранние эксперименты показали, что традиционные методы машинного обучения имеют свои ограничения. В одном случае два PhD-учёных потратили месяц на создание системы классификации обращений, которую Claude смогла выполнить с минимальными инженерными затратами, превосходя ручные разработки.
«Claude 3.5 Sonnet обеспечивает наилучшую точность, что критически важно для наших чувствительных кейсов, таких как возвраты и отмены», — сказал Джуманазаров. Внедрение через Amazon Bedrock оказалось простым и требующим минимальных ресурсов: «Это так же просто, как вызвать API», — добавил он.
Инженеры особенно оценили возможность Claude автоматически улучшать и оптимизировать запросы, предлагая рекомендации, которые повышают качество работы системы. Помимо высокой точности, Claude выделяется способностью сохранять фирменный стиль посредством настраиваемых персон, позволяющих компаниям задавать подробные бренд-инструкции для единообразной коммуникации.
Безопасность и надежность Claude на Amazon Bedrock оказались критически важными для работы с клиентами в отраслях, где защита данных имеет первостепенное значение. Инфраструктура Amazon Bedrock также позволяет Kodif быстро тестировать и внедрять новые модели Claude по мере их релиза, что гарантирует использование самых современных ИИ-возможностей.
Как Claude обеспечивает интеллектуальную клиентскую поддержку
Платформа Kodif использует Claude тремя основными способами:
Автономные ИИ-агенты - Claude управляет агентами поддержки, которые обрабатывают сложные рабочие процессы, такие как возвраты и отмены заказов. С помощью инструкций на естественном языке, интегрированных с такими инструментами, как Shopify, система сохраняет единый фирменный стиль. Каждая автоматизация сопровождается подробным обоснованием принятых решений, что делает действия ИИ прозрачными и легко отлаживаемыми.
Повышение продуктивности операторов - Claude анализирует входящие обращения, определяет намерения клиентов и использует материалы из базы знаний для формирования ответов. Система учитывает контекст предыдущих обращений и соответствующую документацию, что обеспечивает комплексные и точные ответы.
Преобразование данных в бизнес-аналитику - Claude анализирует содержание тикетов, выявляет тренды, группирует схожие проблемы и поднимает актуальные вопросы, позволяя руководителям службы поддержки видеть реальную картину происходящего и делиться ценными инсайтами с другими отделами. Таким образом, данные обращений становятся зеркалом, отражающим операционные, продуктовые и бизнес-проблемы компании.
Преобразование поддержки в стратегическое преимущество
Платформа Kodif продемонстрировала впечатляющие результаты в различных отраслях: Trust Wallet автоматизировал 90% своих тикетов по криптоподдержке, а Dollar Shave Club достиг 75%-ной автоматизации.
Кроме автоматизации, система превращает взаимодействия с клиентами в возможности для увеличения дохода. Например, при внедрении AI-решения Kodif для оптимизации процессов отмен заказов компания Fellow обнаружила, что упрощённый процесс отмены приводит к тому, что клиенты, осознавая, что забыли добавить товары в заказ, корректируют его и добавляют дополнительные позиции, что в итоге увеличивает общий чек.
«Данные клиентской поддержки – это не просто цифры; они являются зеркалом, отражающим состояние всего бизнеса. Эти данные содержат бесценные инсайты о происходящем внутри компании. Мы меняем представление о том, что поддержка клиентов – это просто статья расходов. На самом деле, она может стать источником инсайтов и дохода», — отметил Джуманазаров.
Создание будущего ИИ-оптимизированной поддержки
Kodif видит будущее, в котором ИИ радикально изменит работу команд поддержки. «В ближайшие несколько лет ИИ-агенты будут выполнять основную часть работы, а люди перейдут в роль контролеров, управляющих этими системами», — отметил Джуманазаров.
Компания делает акцент на создании понятных интерфейсов, позволяющих операторам отслеживать и контролировать решения ИИ. Kodif предоставляет подробное обоснование каждого действия ИИ, что помогает командам оперативно устранять неполадки и совершенствовать базу знаний в реальном времени. Такая прозрачность превращает операторов из исполнителей рутинных задач в стратегических специалистов, способных улучшать ИИ-системы, сосредотачиваясь на решении сложных проблем клиентов.
«Каждая компания сегодня – это компания, ориентированная на клиентский опыт. Мы создаем решения, которые позволяют вести персонализированный диалог с клиентами через удобный интерфейс для управления ИИ-агентами. Мы не стремимся уничтожить рабочие места в поддержке – мы хотим повысить их статус», — добавил Джуманазаров.
В партнерстве с Anthropic и AWS Kodif стремится преобразовать клиентскую поддержку из центра затрат в стратегический драйвер бизнес-ценности, давая командам возможность предоставлять исключительный сервис в масштабах всей компании.