ASAPP внедрила Claude для создания AI-решений, которые трансформируют клиентскую поддержку, делая её эффективной и персонализированной, а значит, улучшая качество взаимодействия с пользователями.
С помощью Claude, ASAPP достигла следующих результатов:
Улучшение ключевых бизнес-показателей на 25–40% по сравнению с другими AI-моделями
Отказ от сложного процесса удаления конфиденциальных данных благодаря использованию Claude в Amazon Bedrock
Более естественное общение в автоматизированных системах обслуживания
Повышение удовлетворенности клиентов за счет контекстуальных бесед
ASAPP уже более десяти лет совершенствует контакт-центры с помощью искусственного интеллекта, но их первая AI-платформа имела серьезные ограничения. Для работы предыдущей системы приходилось создавать сложные процедуры по удалению чувствительной информации перед отправкой запросов через публичный интернет, а затем восстанавливать её в ответах. «Процесс редактирования данных приводил к ошибкам, что сказывалось на качестве AI-взаимодействий», – отмечает Майкл Гриффитс, старший директор по Data Science в ASAPP.
Поиски более надежного и безопасного решения привели ASAPP к Claude в Amazon Bedrock. Как подчёркивает Нирмал Мукхи, вице-президент по AI-инженерингу, одно из главных преимуществ – повышенный уровень безопасности: запросы шифруются и никогда не покидают защищённую сеть, что позволяет работать с конфиденциальными данными без рисков. Claude также зарекомендовал себя как AI, который точно следует инструкциям – важное качество для GenerativeAgent, через который компании могут задавать направления для решения клиентских проблем.
Переход на Claude в Amazon Bedrock принес заметный бизнес-эффект: ключевые показатели улучшились на 25–40% в зависимости от конкретного применения. Более того, ASAPP может гарантировать своим корпоративным клиентам защиту конфиденциальных данных благодаря AWS PrivateLink и политике отсутствия хранения данных в Amazon Bedrock.
Эта инновация изменила само представление об автоматизированном обслуживании. Вместо жестких, меню-ориентированных систем, клиенты погружаются в естественные, полноценных диалоги, где система сохраняет контекст разговора, избавляя от необходимости повторять информацию. В некоторых случаях пользователи даже удивляются, разговаривают ли они с реальным человеком, а в конце беседы благодарят GenerativeAgent за оказанную помощь.
GenerativeAgent ASAPP также оснащён системой «человек-в-процессе», которая привлекает человеческих операторов для поддержки при необходимости, что снижает количество переводов и делает общение еще более непринужденным. По словам Майкла Гриффитса, Claude радикально меняет возможности автоматизированной поддержки, открывая новые перспективы в организации нюансированных, контекстно-осознанных бесед через безопасные корпоративные каналы.
Партнерство с Anthropic не просто автоматизирует взаимодействия – оно переосмысливает их с нуля. ASAPP видит будущее, где роли в клиентской поддержке смещаются в сторону стратегических, высокоэффективных задач, в то время как AI берет на себя рутинные разговоры, обеспечивая беспрецедентную эффективность и человечность в каждом контакте.