Интервью с Джай Малькани, руководителем по ИИ и продуктам, отвечающих за удовлетворение потребностей клиентов в Uber
Наша новая серия «Executive Function» представляет взгляды лидеров, которые трансформируют бизнес с помощью ИИ.
Uber – одна из крупнейших мировых платформ мобильности и доставки, обеспечивающая десятки миллионов поездок и доставок ежедневно. В интервью Джай Малькани рассказывает, как ИИ помогает создать эмпатичный и эффективный сервис для пользователей, а также как технологии автоматизации и поддержки помогают расширять возможности человеческих операторов.
Почему ИИ так важен для Uber?
Uber обслуживает миллиарды поездок и доставок, объединяя пассажиров, водителей, клиентов Uber Eats, торговцев и предприятия. ИИ играет ключевую роль в персонализации и оптимизации каждого взаимодействия. Наши модели ИИ помогают глубже понять потребности пользователей, минимизировать трения в приложении и создавать адаптивные сервисы, которые развиваются в реальном времени. Это позволяет нам работать с беспрецедентной точностью, надежностью и эффективностью, а с появлением генеративного ИИ мы только начинаем расширять наши возможности.
Как ИИ удовлетворяет уникальные потребности разных участников рынка?
Платформа Uber – это сложная экосистема, объединяющая различные сегменты:
Персонализация и рекомендации с использованием ИИ
ИИ позволяет предугадывать потребности клиентов на основе их предпочтений, истории транзакций и текущего контекста. Например, система может напомнить водителям о необходимости обновления документов, учитывая региональные требования и специфику маршрутов. Такая функциональность обеспечивает мгновенные, интеллектуальные и интуитивно понятные сервисы, будь то через чат, голосовые запросы или внутри приложения.
Повышение внутренней продуктивности благодаря ИИ
ИИ выступает в роли умного помощника для наших сотрудников, улучшая работу разработчиков, операторов и агентов поддержки. В службе поддержки ИИ генерирует сводки разговоров, автоматизирует расследования, предлагает эмпатичные рекомендации и переводит сложные корпоративные политики в понятные алгоритмы для оперативного решения проблем. Это позволяет нашим командам сосредоточиться на высокоценных взаимодействиях и повышает общую эффективность работы.
Метрики эффективности и советы для лидеров
Мы измеряем влияние ИИ с помощью как качественных, так и количественных показателей: оценок клиентского опыта, скорости разрешения проблем, уровней автоматизации и прироста продуктивности. Контролируем вовлечённость пользователей и объем дополнительных заказов, что позволяет оценивать удовлетворённость клиентов и бизнес-эффект наших инвестиций в ИИ.
Мой совет для лидеров: развивайте культуру, ориентированную на ИИ. Время обсуждать, стоит ли использовать ИИ, прошло – он стал необходимым инструментом для конкуренции и удовлетворения растущих ожиданий клиентов. В Uber мы не просто применяем технологии, мы их развиваем, переосмысливая клиентский опыт, улучшая принятие решений и повышая эффективность работы. Ознакомьтесь с возможностями ИИ, выбирайте перспективные кейсы, заручайтесь поддержкой руководства и интегрируйте ИИ как неотъемлемую часть вашей стратегии.
Взгляд в будущее on-demand экономики
Джай Малькани уверен, что ИИ продолжит трансформировать рынок услуг, особенно по мере того, как автономные транспортные средства и роботизированные системы доставки станут популярнее. Новые возможности появятся и в областях, таких как аннотирование данных и анализ настроений. В ближайшие годы ИИ обеспечит беспрецедентную эффективность, рост и инновации, изменяя взаимодействие между бизнесом, работниками и потребителями. Это захватывающее будущее, и Uber гордится тем, что находится в авангарде этих перемен.
«ИИ больше не является опциональным – он необходим», – подытоживает Джай Малькани.
Кроме того, Uber использует ChatGPT Enterprise в различных отделах – от маркетинга и data science до разработки и инженерии. OpenAI также обеспечивает работу наших ИИ-помощников, которые предоставляют информацию и поддержку сотрудникам, а также оптимизируют работу платформы поддержки клиентов для поездок, доставок и прочих сервисов.
Наша новая серия «Executive Function» представляет взгляды лидеров, которые трансформируют бизнес с помощью ИИ.
Uber – одна из крупнейших мировых платформ мобильности и доставки, обеспечивающая десятки миллионов поездок и доставок ежедневно. В интервью Джай Малькани рассказывает, как ИИ помогает создать эмпатичный и эффективный сервис для пользователей, а также как технологии автоматизации и поддержки помогают расширять возможности человеческих операторов.
Почему ИИ так важен для Uber?
Uber обслуживает миллиарды поездок и доставок, объединяя пассажиров, водителей, клиентов Uber Eats, торговцев и предприятия. ИИ играет ключевую роль в персонализации и оптимизации каждого взаимодействия. Наши модели ИИ помогают глубже понять потребности пользователей, минимизировать трения в приложении и создавать адаптивные сервисы, которые развиваются в реальном времени. Это позволяет нам работать с беспрецедентной точностью, надежностью и эффективностью, а с появлением генеративного ИИ мы только начинаем расширять наши возможности.
Как ИИ удовлетворяет уникальные потребности разных участников рынка?
Платформа Uber – это сложная экосистема, объединяющая различные сегменты:
- При изменении маршрутов из-за пробок или платных дорог, ИИ помогает корректировать тарифы, обеспечивая справедливые условия для пассажиров и водителей.
- Если доставлен неверный заказ, ИИ анализирует фотографии и отслеживает жизненный цикл товара, что позволяет быстро выявлять ошибки и, при необходимости, оформлять возвраты или повторные заказы.
- ИИ помогает решать вопросы актуальности запасов, налаживая диалог между покупателями и курьерами, что повышает удовлетворённость и общую эффективность сервиса.
Персонализация и рекомендации с использованием ИИ
ИИ позволяет предугадывать потребности клиентов на основе их предпочтений, истории транзакций и текущего контекста. Например, система может напомнить водителям о необходимости обновления документов, учитывая региональные требования и специфику маршрутов. Такая функциональность обеспечивает мгновенные, интеллектуальные и интуитивно понятные сервисы, будь то через чат, голосовые запросы или внутри приложения.
Повышение внутренней продуктивности благодаря ИИ
ИИ выступает в роли умного помощника для наших сотрудников, улучшая работу разработчиков, операторов и агентов поддержки. В службе поддержки ИИ генерирует сводки разговоров, автоматизирует расследования, предлагает эмпатичные рекомендации и переводит сложные корпоративные политики в понятные алгоритмы для оперативного решения проблем. Это позволяет нашим командам сосредоточиться на высокоценных взаимодействиях и повышает общую эффективность работы.
Метрики эффективности и советы для лидеров
Мы измеряем влияние ИИ с помощью как качественных, так и количественных показателей: оценок клиентского опыта, скорости разрешения проблем, уровней автоматизации и прироста продуктивности. Контролируем вовлечённость пользователей и объем дополнительных заказов, что позволяет оценивать удовлетворённость клиентов и бизнес-эффект наших инвестиций в ИИ.
Мой совет для лидеров: развивайте культуру, ориентированную на ИИ. Время обсуждать, стоит ли использовать ИИ, прошло – он стал необходимым инструментом для конкуренции и удовлетворения растущих ожиданий клиентов. В Uber мы не просто применяем технологии, мы их развиваем, переосмысливая клиентский опыт, улучшая принятие решений и повышая эффективность работы. Ознакомьтесь с возможностями ИИ, выбирайте перспективные кейсы, заручайтесь поддержкой руководства и интегрируйте ИИ как неотъемлемую часть вашей стратегии.
Взгляд в будущее on-demand экономики
Джай Малькани уверен, что ИИ продолжит трансформировать рынок услуг, особенно по мере того, как автономные транспортные средства и роботизированные системы доставки станут популярнее. Новые возможности появятся и в областях, таких как аннотирование данных и анализ настроений. В ближайшие годы ИИ обеспечит беспрецедентную эффективность, рост и инновации, изменяя взаимодействие между бизнесом, работниками и потребителями. Это захватывающее будущее, и Uber гордится тем, что находится в авангарде этих перемен.
«ИИ больше не является опциональным – он необходим», – подытоживает Джай Малькани.
Кроме того, Uber использует ChatGPT Enterprise в различных отделах – от маркетинга и data science до разработки и инженерии. OpenAI также обеспечивает работу наших ИИ-помощников, которые предоставляют информацию и поддержку сотрудникам, а также оптимизируют работу платформы поддержки клиентов для поездок, доставок и прочих сервисов.