Intercom – ведущая платформа для клиентской поддержки, которая с помощью Claude помогает своим более чем 25 000 клиентов автоматически решать миллионы обращений, предоставляя ответы, сравнимые с человеческими. ИИ-агент Fin, работающий на базе Claude, круглосуточно выдает мгновенные и точные ответы, обеспечивает персонализированное диалоговое сопровождение и позволяет сотрудникам сосредоточиться на решении более сложных вопросов.
С помощью Claude Fin
Проблема обеспечения качественной поддержки в масштабах
Интерком, как пионер в области ПО для поддержки клиентов, постоянно расширяет границы возможного. Опыт показал, что традиционные модели поддержки не справляются с современными вызовами: команды поддержки перегружены, клиенты требуют мгновенных и качественных ответов, а бизнесу нужно масштабировать поддержку, не теряя индивидуального подхода.
«Поддержка клиентов обходится очень дорого», – отмечает Fergal Reid, вице-президент по ИИ в Intercom. «Специалисты тратят много времени на поиск проверенных ответов даже на знакомые вопросы, а бизнесу приходится выбирать между медленным временем реакции, снижением качества или неустойчивым ростом штата».
В отличие от других ИИ-агентов, которые просто перенаправляют запросы, Intercom решил создать принципиально новый инструмент – Fin. «Мы никогда не хотели делать систему, которая лишь отталкивает клиента, вызывая у него раздражение. Мы убеждены, что истинное решение вопросов – это лучший путь к долгосрочному успеху», – говорит Reid.
Почему выбран Claude: интеллект и надежность на высшем уровне
«Наш процесс тестирования досконален», – объясняет Pedro Tabacof, ведущий специалист по машинному обучению в Intercom. «Каждое изменение – от мелких корректировок до крупных обновлений – проходит тщательное тестирование по сравнению с нашей рабочей базой». Оценка идет намного дальше стандартных показателей: анализируются точность ответов, уровень разрешения запросов, удовлетворенность клиентов и общее качество реакций. Самое главное – каждая модель должна стабильно демонстрировать высокое качество на масштабном уровне.
Проанализировав миллионы реальных диалогов с клиентами, Intercom выделил три ключевых фактора в пользу выбора Claude:
Сильнейшим подтверждением подхода Intercom стало то, что Anthropic выбрала Fin в качестве своего ИИ-агента для поддержки клиентов. Mike Krieger, главный директор по продукту в Anthropic, называет это сотрудничество «любимым видом партнерства», основанным на экспериментах и тщательной оценке. Соучредитель и главный стратег Intercom Des Traynor добавляет: «Работа с Anthropic позволяет нам оставаться на передовой ИИ, исследовать будущее и работать на пике возможностей, обеспечивая стабильные, надежные и выдающиеся результаты для наших клиентов».
Четыре столпа качественной поддержки на базе ИИ
Благодаря многочисленным тестированиям и доработкам Intercom интегрировал Claude в своего ИИ-агента Fin, что позволило кардинально преобразить клиентскую поддержку за счет четырех ключевых возможностей:
С помощью Claude Fin
- Решает до 86% обращений, предоставляя персонализированные ответы высокого качества
- Обеспечивает в среднем 51% успешное разрешение запросов «из коробки»
- Сокращает время ожидания ответа с 30 минут до нескольких секунд
- Выдает ответы на более чем 45 языках для клиентов по всему миру
- Настраивает тональность и объем ответов под нужды каждого бизнеса
Проблема обеспечения качественной поддержки в масштабах
Интерком, как пионер в области ПО для поддержки клиентов, постоянно расширяет границы возможного. Опыт показал, что традиционные модели поддержки не справляются с современными вызовами: команды поддержки перегружены, клиенты требуют мгновенных и качественных ответов, а бизнесу нужно масштабировать поддержку, не теряя индивидуального подхода.
«Поддержка клиентов обходится очень дорого», – отмечает Fergal Reid, вице-президент по ИИ в Intercom. «Специалисты тратят много времени на поиск проверенных ответов даже на знакомые вопросы, а бизнесу приходится выбирать между медленным временем реакции, снижением качества или неустойчивым ростом штата».
В отличие от других ИИ-агентов, которые просто перенаправляют запросы, Intercom решил создать принципиально новый инструмент – Fin. «Мы никогда не хотели делать систему, которая лишь отталкивает клиента, вызывая у него раздражение. Мы убеждены, что истинное решение вопросов – это лучший путь к долгосрочному успеху», – говорит Reid.
Почему выбран Claude: интеллект и надежность на высшем уровне
«Наш процесс тестирования досконален», – объясняет Pedro Tabacof, ведущий специалист по машинному обучению в Intercom. «Каждое изменение – от мелких корректировок до крупных обновлений – проходит тщательное тестирование по сравнению с нашей рабочей базой». Оценка идет намного дальше стандартных показателей: анализируются точность ответов, уровень разрешения запросов, удовлетворенность клиентов и общее качество реакций. Самое главное – каждая модель должна стабильно демонстрировать высокое качество на масштабном уровне.
Проанализировав миллионы реальных диалогов с клиентами, Intercom выделил три ключевых фактора в пользу выбора Claude:
- Превосходная производительность: Комплексные испытания показали, что Claude неизменно опережает конкурентов. «Мы перешли на Anthropic, потому что модели Claude лучше всего справляются с предоставлением качественных ответов нашим клиентам», – отмечает Reid. Результаты говорят сами за себя: Fin достигает 51% разрешения запросов «из коробки», без дополнительной настройки.
- Надежность и масштабируемость: Claude показал уровень надежности корпоративного класса на глобальном уровне, обслуживая разнообразную клиентскую базу Intercom. Он помогает Fin поддерживать высокое качество ответов, обрабатывая миллионы запросов ежедневно, независимо от того, работают ли с нами стартапы или глобальные корпорации. Такая масштабируемость позволяет клиентам Intercom развивать свои службы поддержки без ущерба для качества или скорости.
- Стратегическое партнерство: Сотрудничество с Anthropic оказалось ценным не только с точки зрения характеристик модели. «Партнерство с Anthropic было отличным, благодаря поддержке их инженеров, обладающих значительным опытом», – добавляет Tabacof. Это сотрудничество помогло оптимизировать внедрение решения и открыло новые возможности, такие как настройка длины и тона ответов, ответы с учетом корпоративных политик и глубокий анализ диалогов.
Сильнейшим подтверждением подхода Intercom стало то, что Anthropic выбрала Fin в качестве своего ИИ-агента для поддержки клиентов. Mike Krieger, главный директор по продукту в Anthropic, называет это сотрудничество «любимым видом партнерства», основанным на экспериментах и тщательной оценке. Соучредитель и главный стратег Intercom Des Traynor добавляет: «Работа с Anthropic позволяет нам оставаться на передовой ИИ, исследовать будущее и работать на пике возможностей, обеспечивая стабильные, надежные и выдающиеся результаты для наших клиентов».
Четыре столпа качественной поддержки на базе ИИ
Благодаря многочисленным тестированиям и доработкам Intercom интегрировал Claude в своего ИИ-агента Fin, что позволило кардинально преобразить клиентскую поддержку за счет четырех ключевых возможностей:
- Fin изучает все аспекты продуктов и услуг компании, используя обширную базу знаний для формирования точных ответов. «Раньше поиск нужной информации мог занимать до 30 минут, а теперь ответ приходит мгновенно», – говорит Reid.
- Fin адаптирует стиль общения под специфику каждого бизнеса, сохраняя единый тон и строго следуя корпоративным правилам. Это гарантирует надежную, персонализированную поддержку, идеально вписывающуюся в бренд компании.
- Помимо предоставления информации, Fin способен выполнять конкретные операции за клиента – от оформления возвратов до управления изменениями в аккаунте. «Эта функция автономной обработки сложных процессов может повысить уровень разрешения запросов с 50% до потенциально 80–90%», – считает Tabacof.
- Fin генерирует ИИ-аналитику, обеспечивая прозрачность работы всей службы поддержки. Это помогает бизнесам поддерживать высокий стандарт обслуживания и выявлять направления для улучшения.
Успехи клиентов: как Synthesia, Fundrise и Lightspeed оценивают ценность Claude
Благодаря тщательному тестированию и мониторингу Intercom задокументировал, что Fin на базе Claude стабильно достигает в среднем 51% разрешения запросов среди всех клиентов. Эффект ощутим как в малом бизнесе, так и в крупных корпорациях.
Для стартапов, таких как Synthesia, результаты стали заметны уже через шесть месяцев после внедрения Fin: ИИ-агент обработал свыше 6000 диалогов, сэкономил более 1300 часов и достиг уровня поддержки самообслуживания до 87%.
Компании в стадии роста, например Fundrise, испытали схожую трансформацию: всего через три месяца после запуска Fin платформа для инвестиций в недвижимость автоматизировала более 50% обращений, сохраняя при этом точность ответов на уровне 95%. В период сезонных пиков Fin помог сократить количество обращений почти на 50% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Крупные корпорации, такие как Lightspeed, демонстрируют способность Fin масштабироваться, не теряя качества: используя ИИ во всемирных операциях поддержки, Lightspeed достигает 65% коэффициента разрешения запросов при стабильном уровне удовлетворенности клиентов. ИИ участвует в 99% диалогов, что позволяет сотрудникам службы поддержки ежедневно закрывать на 31% больше обращений, снижая затраты на обучение и обслуживание.
Благодаря тщательному тестированию и мониторингу Intercom задокументировал, что Fin на базе Claude стабильно достигает в среднем 51% разрешения запросов среди всех клиентов. Эффект ощутим как в малом бизнесе, так и в крупных корпорациях.
Для стартапов, таких как Synthesia, результаты стали заметны уже через шесть месяцев после внедрения Fin: ИИ-агент обработал свыше 6000 диалогов, сэкономил более 1300 часов и достиг уровня поддержки самообслуживания до 87%.
Компании в стадии роста, например Fundrise, испытали схожую трансформацию: всего через три месяца после запуска Fin платформа для инвестиций в недвижимость автоматизировала более 50% обращений, сохраняя при этом точность ответов на уровне 95%. В период сезонных пиков Fin помог сократить количество обращений почти на 50% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Крупные корпорации, такие как Lightspeed, демонстрируют способность Fin масштабироваться, не теряя качества: используя ИИ во всемирных операциях поддержки, Lightspeed достигает 65% коэффициента разрешения запросов при стабильном уровне удовлетворенности клиентов. ИИ участвует в 99% диалогов, что позволяет сотрудникам службы поддержки ежедневно закрывать на 31% больше обращений, снижая затраты на обучение и обслуживание.
Фундаментальная трансформация работы поддержки
Эффект от внедрения Fin выходит далеко за рамки простых показателей автоматизации. Обрабатывая рутинные запросы, Fin позволяет командам сосредоточиться на стратегически важных задачах. «Мы наблюдаем, как сотрудники, работая с Fin, меняют свои роли – команда поддержки начинает заниматься тем, чем раньше не могла, поднимаясь по карьерной лестнице», – отмечает Reid. Для Fundrise это означало, что их специалисты по работе с инвесторами смогли сосредоточиться на сложных вопросах инвестиционных стратегий вместо рутинных операций, таких как восстановление паролей или запросы выписок.
Будущее сотрудничества человека и ИИ в поддержке клиентов
С помощью Claude Intercom переосмысливает взаимодействие между ИИ и человеческими командами поддержки. Следующий шаг – дать Fin возможность самостоятельно выполнять сложные задачи, такие как оформление возвратов и управление изменениями аккаунтов.
Эта трансформация выходит далеко за рамки автоматизации. Intercom уже наблюдает, как ИИ повышает уровень компетенций команд поддержки, позволяя им сосредоточиться на стратегических задачах, а не на рутинной работе. «Когда мы внедряем Fin, это не приводит к сокращениям – наоборот, команда поддержки переходит на более высокий уровень, выполняя задачи, которые ранее были недоступны», – говорит Reid.
Взгляды в будущее Intercom таковы: команды поддержки станут стратегическими операторами, которые не только улучшают работу ИИ-систем, но и концентрируются на самых сложных потребностях клиентов. «Мы создаем продукт на границе возможного», – подчеркивает Reid.
С Claude мы не просто автоматизируем поддержку – мы поднимаем её на уровень, приближенный к качеству человеческого общения. Это позволяет командам думать стратегически о клиентском опыте и создавать по-настоящему ценные взаимодействия.
Эффект от внедрения Fin выходит далеко за рамки простых показателей автоматизации. Обрабатывая рутинные запросы, Fin позволяет командам сосредоточиться на стратегически важных задачах. «Мы наблюдаем, как сотрудники, работая с Fin, меняют свои роли – команда поддержки начинает заниматься тем, чем раньше не могла, поднимаясь по карьерной лестнице», – отмечает Reid. Для Fundrise это означало, что их специалисты по работе с инвесторами смогли сосредоточиться на сложных вопросах инвестиционных стратегий вместо рутинных операций, таких как восстановление паролей или запросы выписок.
Будущее сотрудничества человека и ИИ в поддержке клиентов
С помощью Claude Intercom переосмысливает взаимодействие между ИИ и человеческими командами поддержки. Следующий шаг – дать Fin возможность самостоятельно выполнять сложные задачи, такие как оформление возвратов и управление изменениями аккаунтов.
Эта трансформация выходит далеко за рамки автоматизации. Intercom уже наблюдает, как ИИ повышает уровень компетенций команд поддержки, позволяя им сосредоточиться на стратегических задачах, а не на рутинной работе. «Когда мы внедряем Fin, это не приводит к сокращениям – наоборот, команда поддержки переходит на более высокий уровень, выполняя задачи, которые ранее были недоступны», – говорит Reid.
Взгляды в будущее Intercom таковы: команды поддержки станут стратегическими операторами, которые не только улучшают работу ИИ-систем, но и концентрируются на самых сложных потребностях клиентов. «Мы создаем продукт на границе возможного», – подчеркивает Reid.
С Claude мы не просто автоматизируем поддержку – мы поднимаем её на уровень, приближенный к качеству человеческого общения. Это позволяет командам думать стратегически о клиентском опыте и создавать по-настоящему ценные взаимодействия.