Amazon Connect использует возможности Claude для работы своего ИИ-ассистента по обслуживанию клиентов — Amazon Q в Connect, который обслуживает две ключевые аудитории: операторов, нуждающихся в оперативной поддержке для решения сложных вопросов, и конечных пользователей, ищущих мгновенные возможности самообслуживания через голосовые и цифровые каналы.
С использованием Claude Amazon Q в Connect обеспечивает
Поддержку операторов в режиме реального времени для решения сложных случаев
Мгновенные и персонализированные варианты самообслуживания для клиентов
Обслуживание на 61 языке без необходимости дополнительного обучения
Экономию времени до 10–15% на каждом обращении, как у клиентов вроде Orbit
Удовлетворение потребностей операторов и клиентов
Amazon Q в Connect решает две основные задачи: помогает операторам эффективно обрабатывать сложные запросы, сохраняя высокое качество обслуживания, и предоставляет клиентам быстрые ответы без долгого ожидания. Операторы тратят много времени на поиск информации в документации и различных системах, в то время как клиенты нуждаются в оперативном ответе.
«Amazon Connect всегда предлагал решения для самообслуживания. С самого начала мы стремились внедрить ИИ, чтобы ускорить решение проблем, избежать лишних эскалаций и решать вопросы с первого контакта», — отмечает Джек Хаттон, ведущий менеджер по продукту Amazon Q в Connect. Однако при более сложных взаимодействиях, когда речь идет о нюансах языка и неоднозначных вопросах, требуется более продвинутая ИИ-технология, способная одновременно помогать операторам и обслуживать клиентов.
Как Claude обеспечивает персонализированное обслуживание
Amazon Q в Connect использует Claude для улучшения клиентской поддержки:
Для операторов:
Поддержка ИИ в режиме реального времени для обработки сложных запросов
Автоматизированный поиск по документации с подбором нужной информации
Рекомендации по ответам с учетом контекста и истории клиента
Предложения по дальнейшим действиям для оперативного решения проблемы
Для клиентов:
Мгновенные диалоговые возможности самообслуживания через различные каналы
Понимание естественного языка для разрешения неоднозначностей в сложных вопросах
Персонализированные ответы и рекомендации на основе истории и контекста
Бесшовное переключение на оператора, когда это необходимо
Общие возможности:
Анализ ответов в реальном времени, автоматически определяющий намерения клиента
Многоступенчатое разрешение неоднозначностей через диалог
Настраиваемые шаблоны запросов, адаптированные под уникальный стиль, политику и рабочие процессы
Преобразование опыта операторов и клиентов
Интеграция Claude улучшила работу службы поддержки с обеих сторон. «У одного из клиентов, участвовавших в пилотном проекте, среднее время обработки обращений даже увеличилось, так как операторы, которые раньше просто переводили сложные запросы, теперь смогли их решить самостоятельно», — отмечает Джек Хаттон. Это влияние выходит за рамки сокращения времени обработки: компании, такие как Orbit, отмечают экономию до 10–15% времени на каждом контакте благодаря ИИ-поддержке.
Для клиентов это означает более быстрый и последовательный сервис. Вместо 30-минутного ожидания они получают мгновенные, персонализированные ответы, учитывающие всю их историю. А если всё-таки требуется общение с оператором, ИИ помогает связаться с наиболее компетентным специалистом, исключая повторные переводы и объяснения.
Создание будущего клиентской поддержки на базе ИИ
Amazon Q в Connect меняет облик клиентской поддержки, беря на себя рутинные запросы и позволяя операторам сосредоточиться на решении сложных проблем и развитии отношений с клиентами. «Компании будут использовать генеративный ИИ, в том числе и Q, для решения нечетких и динамичных задач самообслуживания, что позволит операторам уделять больше внимания сложным вопросам, требующим экспертизы, улучшая удовлетворенность клиентов и развитие сотрудников», — говорит Хаттон.
Таким образом, благодаря двойному фокусу на поддержку операторов и непосредственное обслуживание клиентов, Amazon Q в Connect с использованием Claude радикально меняет подход к клиентскому сервису, делая его более эффективным и качественным для всех участников процесса.