Nubank улучшает клиентский опыт с OpenAI

Используя AI-решения, разработанные совместно с OpenAI, Nubank совершенствует клиентский опыт и повышает внутреннюю эффективность:

• Внутренний поиск знаний: мгновенный доступ сотрудников к корпоративным данным для более быстрых и обоснованных решений.
• Виртуальный помощник колл-центра: автоматическое подведение итогов разговоров и рекомендации ответов, ускоряя работу операторов и повышая удовлетворенность клиентов.
• AI-ассистент: разрешает 55% типовых запросов, обрабатывает более 2 миллионов чатов в месяц и сокращает время ответа на 70%.
• Контроль качества борьбы с мошенничеством: анализ транзакций и документов с помощью GPT-4o Vision для повышения эффективности детекции мошенничества.

Увеличение продуктивности с помощью корпоративного поиска

Первым совместным проектом Nubank и OpenAI стал корпоративный поисковый инструмент, который помогает сотрудникам быстро находить ответы на часто задаваемые вопросы во внутренней документации компании.

Решение на базе GPT-4o и GPT-4o mini использует технологию Retrieval-Augmented Generation (RAG), позволяя извлекать и сортировать релевантные документы, устраняя необходимость поиска в разрозненных базах данных. Модель также была обучена на специфичных для Nubank материалах и использует семантический поиск для приоритизации наиболее точных результатов.

Простота в использовании обеспечила инструменту широкую популярность: им ежемесячно пользуются более 5000 сотрудников для оптимизации работы, адаптации новых специалистов и оперативного поиска информации.

Улучшение клиентского сервиса с GPT-4o

Успех корпоративного поиска стал основой для создания инструментов интеллектуальной поддержки, в том числе для решения одной из главных задач Nubank: поддержания высокого уровня обслуживания клиентов по мере роста их числа.

Совместно с OpenAI компания разработала Call Center Copilot, который помогает операторам в режиме реального времени, интегрируя базу знаний Nubank и историю чатов. Благодаря GPT-4o решение предлагает:

• Рекомендации ответов: точные и эмпатичные варианты сообщений для операторов.
• Суммаризацию чатов: краткое изложение предыдущих разговоров для быстрого погружения в контекст.
• Пошаговые инструкции: упрощение технических и сложных вопросов, снижая нагрузку на сотрудников.

AI-чаты обрабатывают более 2 миллионов сообщений и писем в месяц, разрешая до 50% типовых запросов без участия человека. Благодаря OpenAI Nubank сократил среднее время ответа на 70%, ускорив и улучшив клиентский опыт.

Дополнительно Nubank внедрил AI-ассистента на базе GPT-4o, который самостоятельно отвечает на клиентские запросы. Он может обработать до пяти последовательных взаимодействий, прежде чем передать запрос оператору, разгружая специалистов для решения более сложных случаев.

Эти решения позволили Nubank ускорить обработку обращений в 2,3 раза, повысить точность ответов и сохранить высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Борьба с мошенничеством с помощью AI

Продолжая совершенствовать цифровые финансовые услуги, Nubank тестирует новую AI-систему для повышения качества и скорости расследования инцидентов, связанных с мошенничеством.

GPT-4o Vision объединяет обработку естественного языка с анализом изображений, позволяя анализировать как текстовую, так и визуальную информацию. Nubank использует эту технологию для проверки транзакций, клиентских обращений и предоставленных документов, выявляя подозрительные закономерности.

Этот процесс соответствует стандартам борьбы с мошенничеством, нормативным требованиям и контролируется специализированными командами Nubank.

Взгляд в будущее

Инновационные решения на базе OpenAI помогают Nubank не только повышать уровень обслуживания, но и укреплять свою позицию лидера цифровых финансовых технологий в Латинской Америке. Компания продолжает исследовать новые возможности AI, стремясь сделать финансовые услуги еще более удобными, надежными и доступными для миллионов пользователей.