Компания SK Telecom, удерживающая лидерство по Национальному индексу удовлетворенности клиентов в Корее уже 27 лет, использует возможности Claude на Amazon Bedrock для дальнейшего совершенствования своей знаменитой службы поддержки.
Достижения с Claude
- Качество ответов, оценённых операторами в режиме реального времени, выросло на 34%
- Доля низкокачественных ответов в специализированной модели для телекоммуникаций снизилась на 68% по сравнению с базовой моделью
- Качество ответов в постзвонковой обработке составляет около 89% от уровня, обеспечиваемого живыми операторами
Удовлетворение уникальных требований корейской поддержки
В быстром темпе жизни в Корее ожидания от службы поддержки задают особые стандарты. «В нашей стране, если опоздать на одну минуту, это как опоздать на десять», — отмечает Эрик Дэвис, руководитель группы по сотрудничеству в области AI-технологий SKT.
SKT, лидер в сфере обслуживания на протяжении 27 лет, заслужила репутацию благодаря молниеносному реагированию и индивидуальному подходу через региональные колл-центры, где учитываются местные диалекты и культурные особенности. Однако традиционные колл-центры работают только с 9 до 18 по будням, а предпочтения клиентов разделяются: старшее поколение выбирает телефонную поддержку, а молодежь отдаёт предпочтение чату. «Когда я звоню, я обычно разговариваю с оператором через несколько минут, в то время как в других случаях приходится ждать на линии до 30 минут», — поясняет Дэвис. Для поддержания такого высокого уровня обслуживания необходимы инновационные решения, поскольку ожидания клиентов продолжают расти.
SKT, лидер в сфере обслуживания на протяжении 27 лет, заслужила репутацию благодаря молниеносному реагированию и индивидуальному подходу через региональные колл-центры, где учитываются местные диалекты и культурные особенности. Однако традиционные колл-центры работают только с 9 до 18 по будням, а предпочтения клиентов разделяются: старшее поколение выбирает телефонную поддержку, а молодежь отдаёт предпочтение чату. «Когда я звоню, я обычно разговариваю с оператором через несколько минут, в то время как в других случаях приходится ждать на линии до 30 минут», — поясняет Дэвис. Для поддержания такого высокого уровня обслуживания необходимы инновационные решения, поскольку ожидания клиентов продолжают расти.
Почему SKT выбрала Claude
После тестирования множества языковых моделей SKT остановилась на Claude по трем ключевым критериям:
Amazon Bedrock обеспечил бесшовное развертывание кастомизированных моделей SKT и возможность быстрого масштабирования ресурсов. Тесное сотрудничество AWS и Anthropic позволило оперативно решать возникающие вопросы, а интеграция внутренней RAG-модели с Claude для комплексной генерации результатов создала «убийственную комбинацию», повысив производительность телеком-модели с 3.3 до более чем 4.3.
- Безопасность бренда. Для компании критически важно, чтобы никакие ошибки не подрывали репутацию бренда, а усиленное внимание Anthropic к безопасности стало решающим фактором.
- Естественность коммуникации. Claude выделяется своей дружелюбной и креативной речью, что особенно ценно для корейской поддержки, где важны культурная чувствительность и эмпатия. В отличие от других моделей, выдающих формальные и отстранённые ответы, Claude способен вести живой диалог с учётом региональных нюансов.
- Интеграция с Amazon Bedrock. Благодаря тесной интеграции с этой платформой SKT смогла достичь требуемых показателей производительности — не только по точности модели, но и по пропускной способности и задержкам, что имеет решающее значение для стабильной работы крупномасштабных сервисов.
Amazon Bedrock обеспечил бесшовное развертывание кастомизированных моделей SKT и возможность быстрого масштабирования ресурсов. Тесное сотрудничество AWS и Anthropic позволило оперативно решать возникающие вопросы, а интеграция внутренней RAG-модели с Claude для комплексной генерации результатов создала «убийственную комбинацию», повысив производительность телеком-модели с 3.3 до более чем 4.3.
Как Claude обеспечивает интеллектуальную поддержку клиентов
Поддержка в режиме звонка (In-Call Assist):
Постзвонковая обработка (Post-Call Processing):
- Обеспечивает операторам поиск документов и выдачу ответов в реальном времени
- Снижает когнитивную нагрузку на сотрудников
- Автоматически предоставляет релевантную информацию для оперативного реагирования
Постзвонковая обработка (Post-Call Processing):
- Автоматизирует рутинные задачи после звонка, включая суммирование, классификацию тем, составление списков дел и анализ настроений
- Сохраняет контроль со стороны человека, обеспечивая высокое качество работы
- Оптимизирует рабочие процессы и снижает вероятность ошибок
Трансформация опыта операторов и клиентов
Внедрение решений на базе Claude существенно улучшило как благополучие операторов, так и качество обслуживания клиентов. Оценки операторов выросли с 3.3 до средних значений в районе 4 баллов, что соответствует высоким стандартам SKT. «Мы поняли, насколько наши сотрудники перегружены и испытывают стресс, поэтому внедрили технологию с участием человека, чтобы облегчить их работу», — говорит Дэвис.
Подход SKT, который он называет «IA» (увеличение интеллекта), направлен не на замену человеческого труда, а на его дополнение. Это позволяет компании сохранять 27-летнее лидерство в сфере обслуживания, при этом сохраняя человеческий фактор в региональных центрах, где операторы общаются на привычных для клиентов диалектах.
Подход SKT, который он называет «IA» (увеличение интеллекта), направлен не на замену человеческого труда, а на его дополнение. Это позволяет компании сохранять 27-летнее лидерство в сфере обслуживания, при этом сохраняя человеческий фактор в региональных центрах, где операторы общаются на привычных для клиентов диалектах.
Строим будущее поддержки, ориентированной на человека
SKT активно разрабатывает более сложные ИИ-решения, которые поддерживают концепцию ориентированного на человека сервиса. «Мы намерены создать гораздо более многоязычную и глубокую модель», — утверждает Дэвис. Несмотря на то что автоматизация возрастет в связи с изменениями в структуре рабочей силы, SKT остаётся приверженной идее использования технологий для улучшения, а не замены личного общения, которое является отличительной чертой первоклассного обслуживания.
Партнерство с Anthropic помогает SKT создать пример для компаний по всему миру, показывая, как можно эффективно использовать силу ИИ, не теряя при этом незаменимых человеческих качеств в сфере клиентской поддержки.
Партнерство с Anthropic помогает SKT создать пример для компаний по всему миру, показывая, как можно эффективно использовать силу ИИ, не теряя при этом незаменимых человеческих качеств в сфере клиентской поддержки.