Интервью с Фионой Тан, техническим директором Wayfair
Wayfair – американская компания электронной коммерции из Бостона, специализирующаяся на продаже мебели, товаров для дома и других предметов обихода как онлайн, так и в физических магазинах. В интервью Фиона Тан рассказывает, как ИИ меняет опыт взаимодействия с клиентами, оптимизирует операционные процессы и способствует повышению квалификации сотрудников.
Какие приоритеты стали определяющими для инвестиций Wayfair в ИИ?
В Wayfair стратегия – основа всего. Сначала мы выявляем области, где ИИ способен повысить эффективность, ускорить процессы или улучшить клиентский опыт. Изначально в качестве одной из первых областей применения ИИ в нашей компании выступал маркетинг: оптимизация расходов на рекламу и улучшение атрибуции. Использование традиционных методов машинного обучения, таких как предиктивное моделирование, заложило прочную основу для дальнейшего масштабного внедрения ИИ в такие направления, как оптимизация цепочек поставок, рекомендации товаров и проектирование клиентского опыта. Рост популярности решений от OpenAI стимулировал нас исследовать более продвинутые возможности и применять новейшие технологии.
«Мы всегда выстраиваем стратегию, а затем определяем, где ИИ может ускорить или трансформировать наши процессы», – отмечает Фиона Тан.
Почему ИИ особенно важен для электронной коммерции?
Персонализация всегда была ключевой задачей в электронной коммерции. ИИ позволил нам перейти от простого поиска по ключевым словам к созданию продвинутых диалоговых интерфейсов. Например, мультимодальные модели объединяют текст, изображения и предпочтения клиентов, что обеспечивает более насыщенный и индивидуальный опыт покупок. Это особенно актуально для категорий товаров, которые сложно описать стандартными терминами – представьте «зеленый диван», где бренд может быть менее известен. ИИ помогает обогащать наш каталог и создавать значимые взаимодействия с клиентами.
Как Wayfair способствует развитию ИИ-компетенций внутри компании?
Мы разработали специальные обучающие программы как для технических специалистов, так и для сотрудников, не связанных с ИТ (например, для юридического отдела или HR). Для тех, кто работает с технологиями, цель – предоставить передовые инструменты и навыки. Для остальных – повысить продуктивность за счёт адаптированного обучения, которое часто выявляет новые идеи, о которых специалисты-технари могут не догадываться. Например, юридическая команда уже использует ИИ для анализа отзывов клиентов на предмет выявления рисков, связанных с безопасностью товаров. Также генеративный ИИ помогает модернизировать устаревшие системы и базы данных, ускоряя проекты, которые раньше требовали больших ресурсов.
Как вы оцениваете успех внедрения ИИ?
Результаты говорят сами за себя. Юридическая команда значительно сократила время на анализ отзывов для выявления потенциальной ответственности, при этом повысилась точность. С технической стороны, ИИ позволил нам быстрее модернизировать устаревший код, что сэкономило время и ресурсы – например, разработка новых API ускорилась на 85%. Кроме того, генеративный ИИ обогащает данные о продуктах, повышая их точность и улучшая клиентский опыт.
«Благодаря генеративному ИИ, обучение сотрудников стало особенно важным, ведь оно помогает лучше понимать и использовать новые возможности», – поясняет Тан.
Что дальше в развитии ИИ в Wayfair?
Мы видим практически неограниченные возможности. По мере развития моделей, мы исследуем автономные агенты, способные самостоятельно выполнять сложные задачи, а также стремимся дать возможность каждому отделу – от финансов до операционных – креативно применять ИИ. Вне внутренних процессов, наша цель – революционизировать клиентский опыт. Интеграция диалоговых интерфейсов, мультимодального поиска и гиперперсонализации позволит установить новые стандарты в электронной коммерции.
«Чем больше наши сотрудники будут знакомиться с возможностями ИИ, тем быстрее мы сможем внести эти прорывные изменения», – говорит Тан.
Как ИИ изменит будущее электронной коммерции?
Я вижу две основные тенденции. Для рутинных задач клиенты будут использовать диалоговый ИИ для быстрых и точных покупок. С другой стороны, будут развиваться иммерсивные и интерактивные покупки, предлагающие персонализированные рекомендации и вдохновение через видео и поиск по изображениям, поддерживаемые ИИ. Важно встретить клиентов там, где они находятся, будь то стремление к эффективности или желание получить богатый, насыщенный опыт покупок. ИИ также будет играть ключевую роль в оптимизации внутренних процессов – от управления цепочками поставок до обслуживания клиентов, обеспечивая бесшовный и последовательный сервис.
Wayfair создает экосистему электронной коммерции, которая не только удовлетворяет, но и превосходит ожидания клиентов, а ИИ лежит в основе этой трансформации, выводя нас на лидирующие позиции в индустрии.
«Мы стремимся дать каждому отделу – от финансов до операционных – возможность креативно использовать ИИ», – подытоживает Фиона Тан.
Внутреннее использование ИИ
Wayfair активно применяет ChatGPT во всех отделах, включая юридический, исследовательский и маркетинговый, а также использует API OpenAI для поддержки своей платформы обслуживания клиентов.
Таким образом, Wayfair не только внедряет ИИ для оптимизации бизнес-процессов, но и активно инвестирует в создание новых возможностей, которые меняют клиентский опыт и укрепляют позиции компании на рынке.
Wayfair – американская компания электронной коммерции из Бостона, специализирующаяся на продаже мебели, товаров для дома и других предметов обихода как онлайн, так и в физических магазинах. В интервью Фиона Тан рассказывает, как ИИ меняет опыт взаимодействия с клиентами, оптимизирует операционные процессы и способствует повышению квалификации сотрудников.
Какие приоритеты стали определяющими для инвестиций Wayfair в ИИ?
В Wayfair стратегия – основа всего. Сначала мы выявляем области, где ИИ способен повысить эффективность, ускорить процессы или улучшить клиентский опыт. Изначально в качестве одной из первых областей применения ИИ в нашей компании выступал маркетинг: оптимизация расходов на рекламу и улучшение атрибуции. Использование традиционных методов машинного обучения, таких как предиктивное моделирование, заложило прочную основу для дальнейшего масштабного внедрения ИИ в такие направления, как оптимизация цепочек поставок, рекомендации товаров и проектирование клиентского опыта. Рост популярности решений от OpenAI стимулировал нас исследовать более продвинутые возможности и применять новейшие технологии.
«Мы всегда выстраиваем стратегию, а затем определяем, где ИИ может ускорить или трансформировать наши процессы», – отмечает Фиона Тан.
Почему ИИ особенно важен для электронной коммерции?
Персонализация всегда была ключевой задачей в электронной коммерции. ИИ позволил нам перейти от простого поиска по ключевым словам к созданию продвинутых диалоговых интерфейсов. Например, мультимодальные модели объединяют текст, изображения и предпочтения клиентов, что обеспечивает более насыщенный и индивидуальный опыт покупок. Это особенно актуально для категорий товаров, которые сложно описать стандартными терминами – представьте «зеленый диван», где бренд может быть менее известен. ИИ помогает обогащать наш каталог и создавать значимые взаимодействия с клиентами.
Как Wayfair способствует развитию ИИ-компетенций внутри компании?
Мы разработали специальные обучающие программы как для технических специалистов, так и для сотрудников, не связанных с ИТ (например, для юридического отдела или HR). Для тех, кто работает с технологиями, цель – предоставить передовые инструменты и навыки. Для остальных – повысить продуктивность за счёт адаптированного обучения, которое часто выявляет новые идеи, о которых специалисты-технари могут не догадываться. Например, юридическая команда уже использует ИИ для анализа отзывов клиентов на предмет выявления рисков, связанных с безопасностью товаров. Также генеративный ИИ помогает модернизировать устаревшие системы и базы данных, ускоряя проекты, которые раньше требовали больших ресурсов.
Как вы оцениваете успех внедрения ИИ?
Результаты говорят сами за себя. Юридическая команда значительно сократила время на анализ отзывов для выявления потенциальной ответственности, при этом повысилась точность. С технической стороны, ИИ позволил нам быстрее модернизировать устаревший код, что сэкономило время и ресурсы – например, разработка новых API ускорилась на 85%. Кроме того, генеративный ИИ обогащает данные о продуктах, повышая их точность и улучшая клиентский опыт.
«Благодаря генеративному ИИ, обучение сотрудников стало особенно важным, ведь оно помогает лучше понимать и использовать новые возможности», – поясняет Тан.
Что дальше в развитии ИИ в Wayfair?
Мы видим практически неограниченные возможности. По мере развития моделей, мы исследуем автономные агенты, способные самостоятельно выполнять сложные задачи, а также стремимся дать возможность каждому отделу – от финансов до операционных – креативно применять ИИ. Вне внутренних процессов, наша цель – революционизировать клиентский опыт. Интеграция диалоговых интерфейсов, мультимодального поиска и гиперперсонализации позволит установить новые стандарты в электронной коммерции.
«Чем больше наши сотрудники будут знакомиться с возможностями ИИ, тем быстрее мы сможем внести эти прорывные изменения», – говорит Тан.
Как ИИ изменит будущее электронной коммерции?
Я вижу две основные тенденции. Для рутинных задач клиенты будут использовать диалоговый ИИ для быстрых и точных покупок. С другой стороны, будут развиваться иммерсивные и интерактивные покупки, предлагающие персонализированные рекомендации и вдохновение через видео и поиск по изображениям, поддерживаемые ИИ. Важно встретить клиентов там, где они находятся, будь то стремление к эффективности или желание получить богатый, насыщенный опыт покупок. ИИ также будет играть ключевую роль в оптимизации внутренних процессов – от управления цепочками поставок до обслуживания клиентов, обеспечивая бесшовный и последовательный сервис.
Wayfair создает экосистему электронной коммерции, которая не только удовлетворяет, но и превосходит ожидания клиентов, а ИИ лежит в основе этой трансформации, выводя нас на лидирующие позиции в индустрии.
«Мы стремимся дать каждому отделу – от финансов до операционных – возможность креативно использовать ИИ», – подытоживает Фиона Тан.
Внутреннее использование ИИ
Wayfair активно применяет ChatGPT во всех отделах, включая юридический, исследовательский и маркетинговый, а также использует API OpenAI для поддержки своей платформы обслуживания клиентов.
Таким образом, Wayfair не только внедряет ИИ для оптимизации бизнес-процессов, но и активно инвестирует в создание новых возможностей, которые меняют клиентский опыт и укрепляют позиции компании на рынке.