Для эффективного предоставления государственных услуг необходимо, чтобы они были доступны каждому жителю. Устранение языковых барьеров – ключ к качественному публичному сервису. Именно этим принципом руководствуется Офис корпоративных переводов штата Миннесота (ETO), созданный в 2023 году для обеспечения исполнительной власти специализированными переводческими услугами.
Более 20 % жителей Миннесоты говорят преимущественно на языках, отличных от английского – основными являются испанский, сомалийский и хмонг. Языковые разрывы в коммуникации с государственными органами создают проблемы для общественного здоровья, безопасности и доверия. ETO работает над тем, чтобы обеспечить равный доступ к государственной информации и ресурсам для всех, преодолевая языковые барьеры и делая Миннесоту более инклюзивной.
Повышение точности, скорости и справедливости с помощью ChatGPT
Государственные службы давно стремятся обеспечить переводческую поддержку, но у Миннесоты, как и у многих других штатов, существовал ряд проблем. Процесс перевода был децентрализованным – каждый департамент использовал разные методы, в том числе привлечение внешних подрядчиков, что приводило к неравномерному качеству, высоким затратам и задержкам до месяца на один запрос. Интерпретационные услуги также страдали из-за ограниченного доступа к сертифицированным переводчикам, что затрудняло получение важной юридической и общественной информации.
Чтобы решить эти проблемы, ETO начала использовать ИИ, сделав ChatGPT основным элементом своего решения для ускорения, повышения точности и справедливости переводов. Совместно с Transparent Artificial Intelligence Governance Alliance (TAIGA) и программой IT-сервисов штата Миннесота, ETO разработала безопасный, этичный и прозрачный ИИ-подход. Интегрировав ChatGPT в начальный этап перевода с тщательным контролем качества экспертами, офис создал более эффективный рабочий процесс, который устанавливает новый стандарт языкового включения в государственном секторе.
На схеме показан процесс перевода: запрос → обработка (извлечение контента, выбор инструмента – Custom GPT/ChatGPT, ChatGPT, проверка качества, форматирование и валидация) → завершённый перевод.
Как объясняет директор ETO Адам Таха, «Найти баланс между точностью и скоростью – вот суть задачи». Используя ИИ-решения, ETO смогла улучшить как скорость, так и качество переводов.
Кроме того, рабочий процесс с ChatGPT оптимизирован с учётом культурной релевантности, что гарантирует, что государственные сообщения будут не только точными, но и инклюзивными. Например, для языков хмонг и сомалий ETO разработала таблицы с культурно релевантными терминами и переводами, встроив их в свои кастомизированные GPT, чтобы повысить культурную осведомлённость модели. Эксперты ETO проверяют и корректируют переводы, выполненные ChatGPT, прежде чем загружать их в систему для будущего использования. Это значительно ускоряет этап контроля качества и снижает количество повторяющихся ошибок.
Реальные выгоды для миннесотцев
Интеграция ChatGPT оказалась ключевой для ETO и сообществ, которым они служат. Руководитель команды по языку хмонг, Карин Лао Хер, делится: «Мы ожидаем быстрый рост наших услуг по переводу на хмонг, поскольку продолжаем совершенствовать наши кастомизированные GPT для этого языка. Это уже значительно улучшило связь нашего сообщества с государственными ресурсами».
ChatGPT значительно повысил способность исполнительной власти штата Миннесота обслуживать жителей в четырёх ключевых направлениях:
Быстрая обработка запросов: раньше переводы занимали недели, теперь – менее 48 часов, а срочные запросы выполняются всего за 2 часа. С момента бета-запуска ETO обработала свыше 3 000 переводов, переведя более 2 000 000 слов.
Финансовая эффективность: новый процесс позволяет Миннесоте эффективнее распределять ресурсы, экономя более 100 000 долларов в месяц, которые направляются на поддержку других стратегических инициатив.
Расширение сервиса: помимо хмонг, сомалийского и испанского языков, ETO теперь предлагает поддержку перевода и контроля качества для французского, арабского, простого английского и пиджин-английского. Также предоставляются компенсации для тех, кто использует услуги ETO вместе с ChatGPT и проводит дополнительную проверку с привлечением внешних подрядчиков.
Более равный доступ к государственным услугам: руководитель сомалийской группы, Даха Гобдоон, приводит в пример сомалийскую поговорку «Aqoon La’aani waa Iftiin La’aan» – «Отсутствие знаний подобно отсутствию света». Благодаря оперативным переводам, сообщество получает важную государственную информацию без длительного ожидания.
Примером влияния работы ETO является поддержка пилотного проекта с другим государственным агентством, где тестируются голосовые возможности ChatGPT для обеспечения реального перевода в режиме онлайн. Если проект покажет хорошие результаты, его можно будет масштабировать, что ещё больше улучшит доступность государственных услуг для всех жителей Миннесоты.
Поддержка других департаментов
Воздействие работы ETO ощущается и в других структурах, например, в программе STAR (Minnesota System of Technology to Achieve Results) в Департаменте администрации. Эта небольшая команда обеспечивает поддержку жителей с ограниченными возможностями и пожилых людей, предоставляя им доступ к вспомогательным технологиям. Раньше программа могла общаться только с англоговорящими, что сказывалось на охвате. Теперь благодаря многоязычным переводам для экранных дикторов, устройств для синтеза речи и других технологий, программа расширяет свою аудиторию и улучшает качество сервиса. ETO также помогает другим отделам Департамента администрации интегрировать ИИ, предоставляя лучшие практики, рекомендации по безопасному использованию и живые демонстрации.
«Мы рады работать с ETO над созданием материалов на языках, на которых говорят наши жители. Это приближает нас к цели обслуживания всех миннесотцев», – делится представитель программы STAR.
Прорыв в инклюзивности через переводы
«Перевод – это общение. Без перевода общение становится исключительным», – говорит Адам Таха. Благодаря усовершенствованной системе переводов, офис ETO расширяет доступ к государственным услугам для сообществ, традиционно остававшихся вне информационного поля. Этот опыт служит примером для других штатов, показывая, как ИИ может устранить языковые барьеры и обеспечить большую доступность и инклюзивность для разнообразного населения Миннесоты.