Coinbase, один из ведущих мировых криптовалютных обменников, использует Claude для автоматизации клиентской поддержки, оптимизации работы операторов и улучшения поиска в центре помощи. Это не только повышает качество обслуживания пользователей, но и увеличивает операционную эффективность компании. Решение охватывает более 100 стран и поддерживает объем торгов в $226 миллиардов в квартал.
Claude в действии: автоматизация, скорость и масштабируемость
Благодаря внедрению Claude, Coinbase удалось:
Рынок криптовалют известен своей волатильностью, что означает непредсказуемые всплески торговой активности и, как следствие, наплыв запросов в поддержку. Coinbase нуждалась в гибком AI-решении, которое могло бы:
Благодаря внедрению Claude, Coinbase удалось:
- Повысить уровень автоматизации чат-бота для клиентов.
- Сократить время обработки запросов службой поддержки.
- Значительно улучшить релевантность поисковой выдачи в центре помощи.
- Обрабатывать тысячи сообщений в час.
- Обслуживать миллионы пользователей.
Рынок криптовалют известен своей волатильностью, что означает непредсказуемые всплески торговой активности и, как следствие, наплыв запросов в поддержку. Coinbase нуждалась в гибком AI-решении, которое могло бы:
- Автоматизировать типовые вопросы.
- Помогать живым агентам быстрее находить решения.
- Улучшить работу центра помощи.
- Масштабироваться в периоды резкого роста активности.
- Обеспечивать надежность, безопасность и соответствие регуляторным требованиям.
Варша Махадеван, старший инженер Coinbase, отмечает: "Криптоэкономика предъявляет уникальные вызовы. Трафик на платформе нестабилен: в любой момент может произойти резкий скачок активности. Поэтому нам нужно решение с высокой доступностью, которое справится с такими нагрузками без сбоев."
Почему Coinbase выбрала Claude?
Компания протестировала разные AI-решения и остановилась на Claude, так как он обеспечил:
Компания протестировала разные AI-решения и остановилась на Claude, так как он обеспечил:
- Высокую производительность.
- Гибкость в работе с мультиоблачными платформами (AWS Bedrock, Google Vertex AI).
- Высокий уровень безопасности.
Claude превзошел всех конкурентов в наших внутренних тестах. Он показал лучшую производительность и был доступен в нескольких облачных средах, что сыграло решающую роль в выборе." — говорит Варша Махадеван.
Coinbase делает ставку на мультиоблачную стратегию, поскольку в мире криптовалют крайне важно обеспечивать непрерывный доступ клиентов к их средствам. Компания стремится к 99,9999% доступности, минимизируя риски простоев и технических сбоев.
"Мультиоблачное решение Anthropic (разработчика Claude) выделяется масштабируемостью, надежностью и безопасностью. Оно полностью соответствует нашим требованиям и ожиданиям." — добавляет Махадеван.
Claude интегрирован в ключевые системы Coinbase
Перед запуском AI-помощника команда Coinbase провела ряд совместных сессий с Anthropic. Компания поделилась своей архитектурой и логикой работы промтов, а Anthropic дала рекомендации, как их оптимизировать.
Claude был интегрирован в три основных направления:
Кроме того, Coinbase разработала CB-GPT — внутреннюю AI-платформу, где создано уже 35–50 приложений. Она позволяет быстро тестировать и внедрять новые AI-инструменты во всех подразделениях компании.
Результаты внедрения AI: быстрее, проще, эффективнее
Перед запуском AI-помощника команда Coinbase провела ряд совместных сессий с Anthropic. Компания поделилась своей архитектурой и логикой работы промтов, а Anthropic дала рекомендации, как их оптимизировать.
Claude был интегрирован в три основных направления:
- Чат-бот для клиентов — анализирует вопросы, переформулирует их, генерирует ответы и адаптирует стиль сообщений. Встроены строгие финансовые и комплаенс-фильтры.
- Помощник для операторов — ускоряет работу службы поддержки, подсказывая сотрудникам нужную информацию и помогая с формулировками ответов.
- "Раньше операторы тратили время на поиск информации и перевод. Теперь AI делает это за них." — отмечает Махадеван.
- Поиск по справочнику — Claude повышает точность выдачи и формирует лаконичные ответы на основе базы знаний Coinbase.
Кроме того, Coinbase разработала CB-GPT — внутреннюю AI-платформу, где создано уже 35–50 приложений. Она позволяет быстро тестировать и внедрять новые AI-инструменты во всех подразделениях компании.
Результаты внедрения AI: быстрее, проще, эффективнее
- Чат-бот увеличил автоматизацию клиентской поддержки.
- Агентам теперь требуется меньше времени на обработку обращений.
- AI помогает выдерживать резкие скачки нагрузки, неизбежные в криптотрейдинге.
- Сократилось время адаптации новых сотрудников службы поддержки.
- Поддержка теперь доступна на нескольких языках.
"Каждую неделю к нам приходят новые агенты. Раньше их обучение занимало много времени, но теперь AI-помощник ускоряет процесс, помогая находить ответы на любые вопросы." — поясняет Махадеван.
Будущее AI в Coinbase: от поддержки клиентов до трейдинга
Компания планирует расширять применение генеративного AI в разных сферах:
Компания планирует расширять применение генеративного AI в разных сферах:
- Индивидуальная поддержка клиентов с учетом истории запросов.
- Оптимизация бизнес-процессов.
- Разработка AI-моделей для специфических задач.
- AI в криптотрейдинге, безопасности и продуктовой разработке.
"AI освобождает сотрудникам часы рабочего времени каждую неделю. Это не просто про повышение эффективности — это про открытие новых горизонтов. Мы верим в будущее, где AI помогает каждому клиенту и каждому сотруднику." — заключает Махадеван, —"Раз в 30 лет появляется технология, меняющая работу всех подразделений компании. AI — это одна из таких технологий. Мы уверены, что Claude поможет нам привлечь к криптоэкономике миллиард пользователей."