Claude помогает Coinbase вывести поддержку клиентов на новый уровень

2025-03-27 16:33 ИИ в клиентском сервисе

Coinbase, один из ведущих мировых криптовалютных обменников, использует Claude для автоматизации клиентской поддержки, оптимизации работы операторов и улучшения поиска в центре помощи. Это не только повышает качество обслуживания пользователей, но и увеличивает операционную эффективность компании. Решение охватывает более 100 стран и поддерживает объем торгов в $226 миллиардов в квартал.

Claude в действии: автоматизация, скорость и масштабируемость

Благодаря внедрению Claude, Coinbase удалось:

Повысить уровень автоматизации чат-бота для клиентов.
Сократить время обработки запросов службой поддержки.
Значительно улучшить релевантность поисковой выдачи в центре помощи.
Обрабатывать тысячи сообщений в час.
Обслуживать миллионы пользователей.

Как Claude решает проблему масштабируемости крипто-обменников

Рынок криптовалют известен своей волатильностью, что означает непредсказуемые всплески торговой активности и, как следствие, наплыв запросов в поддержку. Coinbase нуждалась в гибком AI-решении, которое могло бы:

Автоматизировать типовые вопросы.
Помогать живым агентам быстрее находить решения.
Улучшить работу центра помощи.
Масштабироваться в периоды резкого роста активности.
Обеспечивать надежность, безопасность и соответствие регуляторным требованиям.

Варша Махадеван, старший инженер Coinbase, отмечает: "Криптоэкономика предъявляет уникальные вызовы. Трафик на платформе нестабилен: в любой момент может произойти резкий скачок активности. Поэтому нам нужно решение с высокой доступностью, которое справится с такими нагрузками без сбоев."

Почему Coinbase выбрала Claude?

Компания протестировала разные AI-решения и остановилась на Claude, так как он обеспечил:

Высокую производительность.
Гибкость в работе с мультиоблачными платформами (AWS Bedrock, Google Vertex AI).
Высокий уровень безопасности.

Claude превзошел всех конкурентов в наших внутренних тестах. Он показал лучшую производительность и был доступен в нескольких облачных средах, что сыграло решающую роль в выборе." — говорит Варша Махадеван.

Coinbase делает ставку на мультиоблачную стратегию, поскольку в мире криптовалют крайне важно обеспечивать непрерывный доступ клиентов к их средствам. Компания стремится к 99,9999% доступности, минимизируя риски простоев и технических сбоев.

"Мультиоблачное решение Anthropic (разработчика Claude) выделяется масштабируемостью, надежностью и безопасностью. Оно полностью соответствует нашим требованиям и ожиданиям." — добавляет Махадеван.

Claude интегрирован в ключевые системы Coinbase

Перед запуском AI-помощника команда Coinbase провела ряд совместных сессий с Anthropic. Компания поделилась своей архитектурой и логикой работы промтов, а Anthropic дала рекомендации, как их оптимизировать.

Claude был интегрирован в три основных направления:

Чат-бот для клиентов — анализирует вопросы, переформулирует их, генерирует ответы и адаптирует стиль сообщений. Встроены строгие финансовые и комплаенс-фильтры.
Помощник для операторов — ускоряет работу службы поддержки, подсказывая сотрудникам нужную информацию и помогая с формулировками ответов.
"Раньше операторы тратили время на поиск информации и перевод. Теперь AI делает это за них." — отмечает Махадеван.
Поиск по справочнику — Claude повышает точность выдачи и формирует лаконичные ответы на основе базы знаний Coinbase.

Кроме того, Coinbase разработала CB-GPT — внутреннюю AI-платформу, где создано уже 35–50 приложений. Она позволяет быстро тестировать и внедрять новые AI-инструменты во всех подразделениях компании.
Результаты внедрения AI: быстрее, проще, эффективнее

Чат-бот увеличил автоматизацию клиентской поддержки.
Агентам теперь требуется меньше времени на обработку обращений.
AI помогает выдерживать резкие скачки нагрузки, неизбежные в криптотрейдинге.
Сократилось время адаптации новых сотрудников службы поддержки.
Поддержка теперь доступна на нескольких языках.

"Каждую неделю к нам приходят новые агенты. Раньше их обучение занимало много времени, но теперь AI-помощник ускоряет процесс, помогая находить ответы на любые вопросы." — поясняет Махадеван.

Будущее AI в Coinbase: от поддержки клиентов до трейдинга

Компания планирует расширять применение генеративного AI в разных сферах:

Индивидуальная поддержка клиентов с учетом истории запросов.
Оптимизация бизнес-процессов.
Разработка AI-моделей для специфических задач.
AI в криптотрейдинге, безопасности и продуктовой разработке.

"AI освобождает сотрудникам часы рабочего времени каждую неделю. Это не просто про повышение эффективности — это про открытие новых горизонтов. Мы верим в будущее, где AI помогает каждому клиенту и каждому сотруднику." — заключает Махадеван, —"Раз в 30 лет появляется технология, меняющая работу всех подразделений компании. AI — это одна из таких технологий. Мы уверены, что Claude поможет нам привлечь к криптоэкономике миллиард пользователей."