Статьи про ИИ

Decagon: AI-поддержка, изменяющая будущее клиентского сервиса

Персонализация ИИ в клиентском сервисе Оптимизация процессов с помощью ИИ
Decagon – это программная платформа для поддержки клиентов, которая использует Claude для создания AI-агентов, предоставляющих гиперперсонализированный сервис 24/7. Интегрируясь с существующими системами тикетов и базами клиентов, Decagon позволяет предприятиям из различных отраслей предоставлять первоклассную поддержку в масштабах, справляясь как с простыми запросами, так и с комплексными процессами, для которых ранее требовалось участие живых агентов.

С Claude, Decagon достигла следующих результатов:

  • Сократила частоту избыточных интерференционных операций на 70%.
  • Обеспечивает поддержку для компаний как B2B, так и B2C в самых разных сферах – от потребительских платформ вроде Eventbrite до бизнес-софта, такого как Rippling.
  • Повышает удовлетворенность клиентов благодаря способности Claude точно выполнять сложные инструкции и политики.
  • Сократила объем собственной поддержки клиентов, высвободив время и ресурсы для дальнейшего развития бизнеса.

Предоставление AI-поддержки, которая не ощущается как AI

Decagon решает критическую задачу для крупных компаний – обеспечение доступной, высококачественной и персонализированной поддержки клиентов. Традиционные автоматизированные системы часто расстраивают пользователей за счет нерелевантных справочных материалов или общих ответов. Как объясняет Эшвин Сриинивас, технический директор и соучредитель Decagon:

«Большинство автоматических решений либо направляют вас к универсальной справочной статье, либо выдают список инструкций для самостоятельного выполнения. Даже современные AI-инструменты кажутся безличными и возлагают на клиента всю работу. Мы увидели возможность создать нечто, что будет действительно действовать как опытный специалист по поддержке – понимая вашу конкретную ситуацию и беря на себя все этапы обслуживания.»

Доказанная эффективность в работе с бизнес-логикой и корпоративной безопасностью

После анализа различных AI-моделей Decagon выбрала Claude за его способность усваивать и исполнять сложные инструкции, а также за корпоративный уровень безопасности. «Claude обладает уникальными навыками: он отлично понимает и следует сложным многоступенчатым процессам с высокой точностью, – говорит Сриинивас. – Он способен ориентироваться в тонкостях бизнес-логики каждой компании, предвидя потенциальные ошибки до их возникновения.»

Гибкий и надежный AI, используемый клиентами во множестве сценариев

Благодаря Claude клиенты Decagon внедряют AI-агентов, которые с поразительной точностью соблюдают корпоративные политики и стандарты, точно передавая голос бренда в каждом взаимодействии. Например, платформа Substack использует таких агентов для помощи авторам с платформенными вопросами, устранения технических неполадок и объяснения возможностей монетизации. А Rippling, платформа для управления бэк-офисом малого бизнеса, заменила свою логику автоматизированных решений на AI-агента с поддержкой Claude, который помогает клиентам ориентироваться в сложных процессах HR и расчёте заработной платы, соблюдая местное законодательство.

Благодаря Claude конечные пользователи могут решать проблемы без участия человека в большинстве случаев. Сриинивас поясняет:

«Речь не только об ответах на вопросы – наши AI-агенты действительно выполняют задачи для клиентов. Вместо того чтобы просто объяснять, как оформить возврат, агент проверяет ваше право на него, обрабатывает возврат через платежную систему и осуществляет все шаги, которые ранее делал бы человек. Для клиента это ощущается так же, как если бы он общался с опытным специалистом по поддержке.»

Будущее персонализированной поддержки на каждом этапе клиентского пути

Decagon считает, что поддержка на базе AI – это начало более широкой революции в клиентском опыте. Сриинивас отмечает:

«Мы занимаемся тем, чтобы понять, как организации хотят взаимодействовать со своими клиентами. Как только мы вникаем в их основную суть, мы можем масштабировать это на каждом контакте.»

Помимо базовой поддержки, Decagon видит будущее, где AI-агенты будут активно помогать клиентам добиваться успеха, обучать потенциальных клиентов, безупречно квалифицировать продажи и ускорять процесс адаптации. Автоматизация рутинных взаимодействий позволяет сотрудникам сосредоточиться на построении отношений и развитии бизнеса.

Смотря в будущее, Сриинивас предсказывает, что доступ к гиперперсонализированной поддержке станет универсальным:

«Для потребителей это окажется революционным, ведь каждый будет иметь доступ к качественной поддержке даже в 2 часа ночи на Рождество. Для компаний это изменит правила игры, так как они наконец смогут предоставить всем клиентам опыт премиум-поддержки без лишних затрат. А для операторов поддержки это положительный сдвиг – они смогут уйти от повторяющихся вопросов и сосредоточиться на том, что делают люди лучше всего: строят отношения и решают сложные задачи, требующие эмпатии и тонкого понимания.»

С помощью Claude Decagon работает над воплощением этого видения в жизнь для компаний всех масштабов и отраслей. Объединяя передовые возможности Claude с глубоким пониманием взаимодействия с клиентами, они не просто улучшают поддержку – они преобразуют способ, которым бизнес и клиенты общаются, одну беседу за другой.