MavenAGI — технологическая компания, разработавшая ИИ-агента для клиентского сервиса на основе GPT-4. Решение уже используют такие компании как Tripadvisor, ClickUp и Rho для автоматизации поддержки и улучшения обслуживания клиентов.
Дорого, неудобно, неэффективно
Современная система клиентской поддержки не удовлетворяет никого.
Сотрудники сталкиваются с монотонными задачами, большим объемом запросов, неструктурированной документацией и задержками в эскалации проблем. Клиенты раздражены необходимостью объяснять свои вопросы заново и долго ждать ответов. Компании же оказываются перед дилеммой: стремление к высокому уровню сервиса часто сопряжено с высокими затратами. До 90% потребителей ожидают мгновенного отклика, а более половины готовы уйти к конкурентам после всего одного неудачного взаимодействия с поддержкой.
Средняя стоимость обработки одного обращения — $40, и основная часть этих расходов приходится на оплату труда сотрудников и поддержку множества разрозненных систем. По мнению CEO MavenAGI Джонатана Корбина, ситуация давно требует пересмотра. "Компании привыкли считать, что клиентская поддержка бывает либо качественной, либо недорогой. Но благодаря современным технологиям это уже не так".
GPT-4 задает новый стандарт поддержки
Ранее попытки автоматизировать клиентский сервис с помощью чат-ботов не приносили желаемого результата: боты плохо понимали запросы, давали бесполезные ответы или звучали неестественно. Однако появление GPT-4 изменило ситуацию.
"GPT-4 стал первым инструментом, который действительно напоминает человеческий интеллект и способен решить проблему последней мили в коммуникации", — отмечает директор по продукту Юджин Манн.
MavenAGI обучает GPT-4 для работы в клиентской поддержке в три этапа:
Анализ данных. Система обрабатывает большие объемы информации из различных источников, включая базы знаний, логи клиентских обращений в Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS и других платформах.
Персонализация и интеграция. Maven подключается к CRM и API компаний, чтобы учитывать контекст каждого пользователя. Это позволяет отвечать в нужном стиле и выполнять необходимые действия.
Самооценка. Система анализирует собственные ответы, проверяя их точность и соответствие запросу клиента.
"В отличие от предыдущих поколений ИИ, новой модели не требуется огромный объем данных для обучения в каждом конкретном случае", — объясняет технический директор Сами Шалаби. "Ключевой фактор успеха — способность масштабировать оценку качества ответов. За время работы MavenAGI уже обработал более миллиона клиентских запросов, доказав свою эффективность".
Улучшение клиентского опыта на всех уровнях
MavenAGI меняет взаимодействие клиентов с поддержкой на всех этапах:
Интеллектуальный поиск мгновенно находит нужные ответы в базе знаний и справочных центрах.
AI-агент на основе GPT-4 ведет естественный диалог с пользователем, помогая ему самостоятельно решить проблему. Если запрос выходит за пределы его возможностей, он автоматически передает его оператору.
При эскалации запроса система анализирует прошлые обращения клиента и предлагает операторам релевантные материалы, что сокращает время ответа.
Maven легко подключается к существующим CRM и сервисным платформам, начиная работу без сложной настройки. Со временем система обучается, улучшая свои ответы.
Результаты внедрения подтверждают эффективность подхода. Компании, такие как HubSpot и TripAdvisor, отмечают:
93% клиентских запросов решаются без участия человека;
время обработки обращений сокращается на 60%;
продуктивность операторов увеличивается в 2 раза, так как они меньше времени тратят на поиск ответов;
стоимость обработки одного обращения снижается с $40 до $8, что означает 80%-ное снижение затрат.
Перспективы развития
Клиентская поддержка — лишь начало пути для MavenAGI. В компании уверены, что технологии OpenAI можно применять и в других бизнес-процессах.
"Мы хотим, чтобы люди могли сосредоточиться на содержательных и персонализированных взаимодействиях, а не тратили время на рутинные вопросы. Maven фундаментально меняет парадигму клиентского опыта", — подчеркивает Джонатан Корбин.
MavenAGI стремится раскрыть человеческий потенциал, застрявший в бесконечных "входящих" и "исходящих" задачах. Взаимодействие с клиентами выходит за рамки поддержки: комбинация технологий Maven и OpenAI способна улучшить не только сервис, но и процессы в продажах и маркетинге.