Статьи про ИИ

Assembled преобразует операции поддержки с помощью Claude

ИИ в клиентском сервисе
Assembled использует Claude для работы своего омниканального ИИ-агента Assist, который действует как «копилот» для поддержки. Их комплексная платформа для поддержки позволяет таким лидерам отрасли, как Brooks, Warner Brothers, Robinhood и Stripe, предоставлять высококлассное обслуживание на масштабах, объединяя усилия человеческих операторов и ИИ-агентов.

С помощью Claude, Assembled Assist

  1. Увеличивает удовлетворённость клиентов на 20% при одновременном снижении затрат на поддержку
  2. Сокращает число эскалаций более чем на 50%
  3. Повышает количество решённых обращений в час более чем на 30%
  4. Автоматизирует свыше 50% обращений, сохраняя уровень удовлетворённости клиентов свыше 90%
  5. Позволяет переключиться на Claude за 20 минут во время критического сбоя

Решение современных вызовов поддержки с помощью ИИ

Современные службы поддержки сталкиваются с задачей предоставления персонализированного и качественного сервиса в условиях огромного потока обращений. Основатели Assembled испытали эту проблему на собственном опыте при создании систем поддержки в Stripe: «В первые дни Stripe Патрик и Джон Коллисон организовывали ротацию операторов, чтобы обрабатывать обращения», — делится Джон Ванг, соучредитель Assembled. «Существует мнение, что поддержка — это центр затрат, но каждая успешная компания начинается с настоящего внимания к клиенту. Мы убедились, что масштабирование качественной поддержки — это уникально сложная задача, особенно когда бизнес растёт и процессы усложняются.»

Assembled пришла к пониманию, что для по-настоящему эффективной поддержки необходима продуманная координация между ИИ и людьми. В отличие от конкурентов, которые фокусируются лишь на автоматизации, Assembled стремится решать более сложные вопросы (уровня Tier 2+), требующие анализа, действий и эмпатии. Некоторые задачи можно автоматизировать полностью, а для других предоставляются «суперсилы» ИИ, позволяющие операторам добиваться отличного клиентского опыта.

Почему Assembled выбрала Claude

Компания остановилась на Claude благодаря его выдающимся способностям к рассуждению, надежности и естественному разговорному стилю. Эти качества были испытаны в критической ситуации: во время сбоя у конкурентов Assembled смогла в режиме реального времени перевести все рабочие процессы на Claude, что позволило пережить пяти- или шестичасовой сбой без потери обслуживания клиентов. «Claude показала настолько высокие результаты, что мы пересматриваем всю нашу инфраструктуру моделей. Её способность к рассуждениям значительно превосходит альтернативы, а стиль общения звучит естественнее даже «из коробки»», — отметил Ванг.

Кроме того, Assembled обнаружила дополнительную ценность Claude для внутренних операций. «Мы активно использовали Claude для обучения нашей команды продаж, используя Slack-бота для ответов на вопросы о продукте во время звонков. Это было настолько эффективно, что теперь мы предоставляем всем сотрудникам ежемесячный бюджет на использование ИИ — многие выбирают Claude за её естественное и эмпатичное общение», — добавил Ванг.

Как Claude обеспечивает интеллектуальную работу поддержки

Платформа Assembled Assist использует Claude для:

  1. Динамической категоризации обращений с помощью мета-запросов, адаптирующихся к уникальной классификации каждого клиента.
  2. Интеллектуальной маршрутизации запросов между ИИ и человеческими операторами на основе сложности дела и эмоционального состояния клиента.
  3. Многоуровневой архитектуры, обеспечивающей бесшовное переключение в случае сбоев.
  4. Генерации и улучшения ответов в режиме реального времени.
  5. Надёжного аварийного переключения, гарантирующего стабильность сервиса на корпоративном уровне.

Преобразование поддержки для ведущих брендов

Подход Assembled кардинально меняет работу служб поддержки. «Даже ведущие компании в области ИИ всё ещё используют человеческих операторов для собственной поддержки. Главное — не замена людей, а трансформация их работы. Мы определяем, какие задачи должен выполнять ИИ, как правильно эскалировать сложные случаи и где человеческий опыт приносит наибольшую пользу», — говорит Ванг.

Такой подход уже получил признание среди лидеров отрасли. Для многих компаний поддержка высокого качества на глобальном уровне имеет решающее значение для репутации бренда и лояльности клиентов. Например, одна крупная компания из сферы потребительского ПО за первые две недели использования Assembled Assist отметила значительное улучшение как среднего времени обработки запросов, так и показателей удовлетворённости клиентов, планируя автоматизировать не менее 25% всех обращений.

Компания Thrasio автоматизировала свыше 50% запросов, что позволило сэкономить почти 2 миллиона долларов и сократить время полного решения проблем на 50%.

Honeylove за 5 месяцев использования Assembled Assist увеличила количество решённых обращений в час на 54%, снизила число эскалаций на 20% и повысила удовлетворённость ответами, сгенерированными ИИ, на 18%.

Создание будущего поддержки на базе ИИ

Assembled разрабатывает функции, позволяющие распределять ресурсы максимально эффективно, используя Claude 3.5 Sonnet для сложных аналитических задач и Claude 3 Haiku для быстродействующих операций. Платформа анализирует, какие навыки необходимы для решения разных типов вопросов, и автоматически направляет обращения к оптимальному исполнителю — ИИ-агенту или специалисту с нужной экспертизой.

Ванг подытоживает: «Мы не просто сводим к минимуму рутинные задачи. Поддержка — это сложная, трудоёмкая и затратная работа, особенно в глобальном масштабе. Мы создаём решение, которое действительно обеспечивает более эффективную и быструю работу команд поддержки, устраняя языковые барьеры и повышая качество обслуживания. Через наше сотрудничество с Anthropic мы стремимся превратить клиентскую поддержку из центра затрат в стратегическое преимущество, укрепляющее отношения между компаниями и их клиентами.»