Компания Humach, специализирующаяся на решениях для клиентского опыта, использует Claude для поддержки ИИ-ассистентов и цифровых сотрудников, которые оптимизируют взаимодействие с клиентами на разных платформах. Интеграция Claude в Amazon Bedrock позволила создать универсальную систему управления клиентским сервисом, повышая его эффективность и удобство.
С Claude Humach достигла:
- 15–20% повышения операционной эффективности.
- 20% увеличения автоматизации звонков в службу поддержки.
- Улучшения удовлетворенности клиентов за счет расширения базы знаний для самообслуживания.
- Повышения масштабируемости и гибкости в операциях CX.
Трансформация цифрового взаимодействия с клиентами
Humach (от англ. humans + machines — «люди + машины»), лидер в области я клиентского сервиса с более чем 35-летним опытом, стремилась модернизировать и подготовить свой бизнес к будущему, адаптируясь к новым цифровым и ИИ-ориентированным реалиям.
По словам Брюса Шарпа, директора по продуктам Humach, главной задачей было интегрировать ИИ в работу цифровых ассистентов, чтобы автоматизировать рутинные запросы и дать людям больше возможностей для самостоятельного решения вопросов. Такой подход не только сокращает нагрузку на операторов, но и улучшает клиентский опыт, предотвращая длительное ожидание на линии и снижая уровень недовольства.
Чтобы поддержать операторов в решении сложных вопросов, Humach сделала ставку на ИИ, который анализирует диалоги и предлагает релевантную информацию в реальном времени. Это позволило не только ускорить обработку запросов, но и повысить удовлетворенность сотрудников, сделав их работу менее монотонной.
Выбор Claude за универсальность, точность и интеграцию
Для решения этих задач Humach сотрудничал с Innovative Solutions, партнером Amazon Web Services (AWS) Premier Tier Services, специализирующимся на сервисах ИИ и машинного обучения AWS. Трэвис Рел, технический директор Innovative Solutions, возглавил внедрение технологии Large Language Model (LLM) из Amazon Bedrock, предоставив доступ к различным языковым моделям, включая Claude.
Humach и Innovative Solutions выбрали Claude в Amazon Bedrock по нескольким причинам:
Как Claude меняет клиентский сервис
Innovative Solutions совместно с Humach разработала фреймворк Custom Language Model (CLM) для взаимодействий, специфичных для Humach и ее клиентов. Это решение, работающее на базе Claude в Amazon Bedrock, интегрирует различные функции ИИ в платформу mAI Pilot от Humach:
Это решение позволяет Humach предлагать полностью интегрированную, ИИ-ориентированную платформу CX без зависимости от множества поставщиков или технологий.
Трансформация эффективности и качества обслуживания клиентов
Сотрудничество Humach и Innovative Solutions с использованием Claude в Amazon Bedrock значительно улучшило операции клиентского сервиса Humach. Решение привело к 15–20% росту операционной эффективности благодаря оптимизированным ответам Custom Language Model. Кроме того, Humach автоматизировала около 20% звонков за счет внедрения клиентами ИИ-опций самообслуживания.
Claude также изменил работу человеческих агентов. Быстро суммируя релевантную информацию и предоставляя контекстные подсказки, Claude помогает агентам решать проблемы клиентов быстрее и точнее. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и улучшает удовлетворенность сотрудников, сокращая рутинные задачи и позволяя им сосредоточиться на сложных, высокоценных взаимодействиях.
Влияние распространяется и на клиентов Humach. ИИ-платформа предоставляет базу знаний для самообслуживания, которая повышает удовлетворенность клиентов и позволяет пользователям быстро находить ответы без необходимости обращаться к оператору. Это решение помогает клиентам Humach предоставлять превосходный сервис, оптимизируя операционные затраты.
Будущее клиентского сервиса — за ИИ
Humach уверена: в ближайшие годы искусственный интеллект станет неотъемлемой частью клиентского сервиса. По словам Брюса Шарпа, ИИ-ассистенты будут не просто отвечать на вопросы, а выполнять сложные задачи по запросу пользователя, избавляя бизнес от необходимости строить сложные сценарии взаимодействия.
Humach (от англ. humans + machines — «люди + машины»), лидер в области я клиентского сервиса с более чем 35-летним опытом, стремилась модернизировать и подготовить свой бизнес к будущему, адаптируясь к новым цифровым и ИИ-ориентированным реалиям.
По словам Брюса Шарпа, директора по продуктам Humach, главной задачей было интегрировать ИИ в работу цифровых ассистентов, чтобы автоматизировать рутинные запросы и дать людям больше возможностей для самостоятельного решения вопросов. Такой подход не только сокращает нагрузку на операторов, но и улучшает клиентский опыт, предотвращая длительное ожидание на линии и снижая уровень недовольства.
Чтобы поддержать операторов в решении сложных вопросов, Humach сделала ставку на ИИ, который анализирует диалоги и предлагает релевантную информацию в реальном времени. Это позволило не только ускорить обработку запросов, но и повысить удовлетворенность сотрудников, сделав их работу менее монотонной.
Выбор Claude за универсальность, точность и интеграцию
Для решения этих задач Humach сотрудничал с Innovative Solutions, партнером Amazon Web Services (AWS) Premier Tier Services, специализирующимся на сервисах ИИ и машинного обучения AWS. Трэвис Рел, технический директор Innovative Solutions, возглавил внедрение технологии Large Language Model (LLM) из Amazon Bedrock, предоставив доступ к различным языковым моделям, включая Claude.
Humach и Innovative Solutions выбрали Claude в Amazon Bedrock по нескольким причинам:
- Универсальность: Способность Claude обрабатывать множество задач в рамках одной модели была значительным преимуществом. Келли Ульрих, операционный директор Humach, подчеркнула важность единого решения для управления клиентским опытом без зависимости от множества поставщиков.
- Точность: Claude продемонстрировал превосходную скорость и качество ответов по сравнению с другими моделями, обеспечивая высокое качество взаимодействий с клиентами.
- Интеграция: Использование Claude в экосистеме AWS позволило легко внедрить его в существующую инфраструктуру Humach.
- Экономия: Использование одной модели для множества задач позволило Humach избежать интеграции разрозненных решений, сэкономив время и ресурсы на внедрении и поддержке.
Как Claude меняет клиентский сервис
Innovative Solutions совместно с Humach разработала фреймворк Custom Language Model (CLM) для взаимодействий, специфичных для Humach и ее клиентов. Это решение, работающее на базе Claude в Amazon Bedrock, интегрирует различные функции ИИ в платформу mAI Pilot от Humach:
- Голосовой ассистент: Обеспечивает естественное взаимодействие с клиентами через голосовые каналы, предоставляя быстрые и точные ответы.
- Поддержка операторов: Поддерживает человеческих агентов, суммируя информацию и предоставляя релевантные знания во время взаимодействий с клиентами.
- Пользовательские языковые модели (CLM): Обрабатывает и индексирует контент, специфичный для клиентов, создавая персонализированные базы знаний для цифровых и человеческих агентов.
- Анализ настроений: Анализирует взаимодействия с клиентами для получения insights о настроениях и удовлетворенности.
- Классификация контента: Категоризирует и организует большие объемы данных клиентов и бизнеса для удобного поиска и анализа.
Это решение позволяет Humach предлагать полностью интегрированную, ИИ-ориентированную платформу CX без зависимости от множества поставщиков или технологий.
Трансформация эффективности и качества обслуживания клиентов
Сотрудничество Humach и Innovative Solutions с использованием Claude в Amazon Bedrock значительно улучшило операции клиентского сервиса Humach. Решение привело к 15–20% росту операционной эффективности благодаря оптимизированным ответам Custom Language Model. Кроме того, Humach автоматизировала около 20% звонков за счет внедрения клиентами ИИ-опций самообслуживания.
Claude также изменил работу человеческих агентов. Быстро суммируя релевантную информацию и предоставляя контекстные подсказки, Claude помогает агентам решать проблемы клиентов быстрее и точнее. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и улучшает удовлетворенность сотрудников, сокращая рутинные задачи и позволяя им сосредоточиться на сложных, высокоценных взаимодействиях.
Влияние распространяется и на клиентов Humach. ИИ-платформа предоставляет базу знаний для самообслуживания, которая повышает удовлетворенность клиентов и позволяет пользователям быстро находить ответы без необходимости обращаться к оператору. Это решение помогает клиентам Humach предоставлять превосходный сервис, оптимизируя операционные затраты.
Будущее клиентского сервиса — за ИИ
Humach уверена: в ближайшие годы искусственный интеллект станет неотъемлемой частью клиентского сервиса. По словам Брюса Шарпа, ИИ-ассистенты будут не просто отвечать на вопросы, а выполнять сложные задачи по запросу пользователя, избавляя бизнес от необходимости строить сложные сценарии взаимодействия.
"Представьте себе персонального цифрового помощника, который понимает ваши потребности, адаптируется под вас и делает все, что нужно, без лишних команд. Это будущее, к которому мы движемся," — говорит Шарп.
В рамках этой стратегии Humach планирует расширять функциональность mAI Pilot — своей платформы на базе Claude. В перспективе — интеграция продвинутого анализа настроений, тестирование и оптимизация сервисов с помощью ИИ, а также развитие автоматического контент-генератора.
Партнерство с Anthropic и использование возможностей Claude позволяют Humach не просто следовать трендам, а задавать вектор развития индустрии, делая клиентский сервис более персонализированным, эффективным и удобным.
Партнерство с Anthropic и использование возможностей Claude позволяют Humach не просто следовать трендам, а задавать вектор развития индустрии, делая клиентский сервис более персонализированным, эффективным и удобным.