Humach улучшает решения для клиентского опыта с помощью Claude

Трансформация цифрового взаимодействия с клиентами

Humach (от англ. humans + machines — «люди + машины»), лидер в области я клиентского сервиса с более чем 35-летним опытом, стремилась модернизировать и подготовить свой бизнес к будущему, адаптируясь к новым цифровым и ИИ-ориентированным реалиям.

По словам Брюса Шарпа, директора по продуктам Humach, главной задачей было интегрировать ИИ в работу цифровых ассистентов, чтобы автоматизировать рутинные запросы и дать людям больше возможностей для самостоятельного решения вопросов. Такой подход не только сокращает нагрузку на операторов, но и улучшает клиентский опыт, предотвращая длительное ожидание на линии и снижая уровень недовольства.

Чтобы поддержать операторов в решении сложных вопросов, Humach сделала ставку на ИИ, который анализирует диалоги и предлагает релевантную информацию в реальном времени. Это позволило не только ускорить обработку запросов, но и повысить удовлетворенность сотрудников, сделав их работу менее монотонной.

Выбор Claude за универсальность, точность и интеграцию

Для решения этих задач Humach сотрудничал с Innovative Solutions, партнером Amazon Web Services (AWS) Premier Tier Services, специализирующимся на сервисах ИИ и машинного обучения AWS. Трэвис Рел, технический директор Innovative Solutions, возглавил внедрение технологии Large Language Model (LLM) из Amazon Bedrock, предоставив доступ к различным языковым моделям, включая Claude.

Humach и Innovative Solutions выбрали Claude в Amazon Bedrock по нескольким причинам:

• Универсальность: Способность Claude обрабатывать множество задач в рамках одной модели была значительным преимуществом. Келли Ульрих, операционный директор Humach, подчеркнула важность единого решения для управления клиентским опытом без зависимости от множества поставщиков.
• Точность: Claude продемонстрировал превосходную скорость и качество ответов по сравнению с другими моделями, обеспечивая высокое качество взаимодействий с клиентами.
• Интеграция: Использование Claude в экосистеме AWS позволило легко внедрить его в существующую инфраструктуру Humach.
• Экономия: Использование одной модели для множества задач позволило Humach избежать интеграции разрозненных решений, сэкономив время и ресурсы на внедрении и поддержке.

Как Claude меняет клиентский сервис

Innovative Solutions совместно с Humach разработала фреймворк Custom Language Model (CLM) для взаимодействий, специфичных для Humach и ее клиентов. Это решение, работающее на базе Claude в Amazon Bedrock, интегрирует различные функции ИИ в платформу mAI Pilot от Humach:

• Голосовой ассистент: Обеспечивает естественное взаимодействие с клиентами через голосовые каналы, предоставляя быстрые и точные ответы.
• Поддержка операторов: Поддерживает человеческих агентов, суммируя информацию и предоставляя релевантные знания во время взаимодействий с клиентами.
• Пользовательские языковые модели (CLM): Обрабатывает и индексирует контент, специфичный для клиентов, создавая персонализированные базы знаний для цифровых и человеческих агентов.
• Анализ настроений: Анализирует взаимодействия с клиентами для получения insights о настроениях и удовлетворенности.
• Классификация контента: Категоризирует и организует большие объемы данных клиентов и бизнеса для удобного поиска и анализа.

Это решение позволяет Humach предлагать полностью интегрированную, ИИ-ориентированную платформу CX без зависимости от множества поставщиков или технологий.

Трансформация эффективности и качества обслуживания клиентов

Сотрудничество Humach и Innovative Solutions с использованием Claude в Amazon Bedrock значительно улучшило операции клиентского сервиса Humach. Решение привело к 15–20% росту операционной эффективности благодаря оптимизированным ответам Custom Language Model. Кроме того, Humach автоматизировала около 20% звонков за счет внедрения клиентами ИИ-опций самообслуживания.

Claude также изменил работу человеческих агентов. Быстро суммируя релевантную информацию и предоставляя контекстные подсказки, Claude помогает агентам решать проблемы клиентов быстрее и точнее. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и улучшает удовлетворенность сотрудников, сокращая рутинные задачи и позволяя им сосредоточиться на сложных, высокоценных взаимодействиях.

Влияние распространяется и на клиентов Humach. ИИ-платформа предоставляет базу знаний для самообслуживания, которая повышает удовлетворенность клиентов и позволяет пользователям быстро находить ответы без необходимости обращаться к оператору. Это решение помогает клиентам Humach предоставлять превосходный сервис, оптимизируя операционные затраты.

Будущее клиентского сервиса — за ИИ

Humach уверена: в ближайшие годы искусственный интеллект станет неотъемлемой частью клиентского сервиса. По словам Брюса Шарпа, ИИ-ассистенты будут не просто отвечать на вопросы, а выполнять сложные задачи по запросу пользователя, избавляя бизнес от необходимости строить сложные сценарии взаимодействия.

В рамках этой стратегии Humach планирует расширять функциональность mAI Pilot — своей платформы на базе Claude. В перспективе — интеграция продвинутого анализа настроений, тестирование и оптимизация сервисов с помощью ИИ, а также развитие автоматического контент-генератора.

Партнерство с Anthropic и использование возможностей Claude позволяют Humach не просто следовать трендам, а задавать вектор развития индустрии, делая клиентский сервис более персонализированным, эффективным и удобным.